Pocas tecnologías pueden realmente competir con los últimos avances en materia de automatización, capaces de mejorar anticipadamente el desempeño de las organizaciones sin importar la industria en la que operan. Su posible índice de adopción es asombroso desde todo punto de vista: según estimaciones del McKinsey Global Institute, mediante el uso de tecnologías de probada eficiencia, más del 81% del trabajo físico previsible, el 69% de las actividades de procesamiento de datos y el 64% de las tareas de recolección de datos muy probablemente podrían automatizarse.
Estas tres categorías son representativas de gran parte del trabajo gestionado en centros de operaciones, los cuales definimos como organizaciones que gestionan equipos y servicios de manera remota, o gestionan recursos humanos que hacen trabajo in situ (equipos o personal de campo). A modo de ejemplo, podemos mencionar centros de operaciones de red (NOC) de empresas de telecomunicaciones y servicios públicos, centros de operaciones de TI, centros de resolución remota, centros de información y atención telefónica, y centros de envío.
En efecto, las etapas incipientes de la automatización ya son una realidad. En la encuesta sobre automatización realizada por nuestros colegas a fines de 2018, el 75% de los participantes indicó haber comenzado un proceso de automatización, o bien tenerlo programado para el año entrante (ver gráfico). Además, en los estudios que llevamos a cabo recientemente en respaldo de las tecnologías de automatización en centros de operaciones, fuimos testigos del grado en que la automatización puede transformar el paradigma tecnológico en la gestión de operaciones de front-office.
Camino a la automatización
La automatización robótica de procesos (RPA) está generando un interés especial a partir de su amplia adopción en funciones de soporte, la cual comenzó en los centros de servicios compartidos (SSC) que habían absorbido un volumen importante de las funciones de Recursos Humanos, Finanzas, Compras y TI de una gran cantidad de empresas. Estos entornos eran propicios para la adopción de la RPA porque muchos de sus procesos estaban estandarizados. Por lo tanto, se pudo aplicar la RPA para reducir sus costos (que venían incrementándose) y mejorar su eficacia.
En los últimos años, las tecnologías de RPA mejoraron notablemente, posibilitando los altos niveles de calidad y estabilidad necesarios para los procesos complejos de los clientes de centros de operaciones. Tras esta exitosa implementación en los SSC, las organizaciones comenzaron a migrar la aplicación de la RPA hacia los centros de operaciones con la esperanza de acelerar la automatización de los procesos operativos y reducir costos al mismo tiempo.
Beneficios de la RPA en los centros de operaciones
En la mayoría de las industrias, los centros de operaciones aplicaron formas tradicionales de automatización durante años. Pero estas modalidades tienen limitaciones importantes. Por ejemplo, si bien era posible gestionar interfaces con múltiples sistemas de backend mediante software adaptado, estas implementaciones insumían años, además de ser costosas y rígidas.
Por el contrario, las nuevas opciones de automatización, como la RPA, son tecnologías cognitivas con un impacto transformador. Gracias a la automatización exitosa de tareas manuales y repetitivas, los centros de operaciones están reduciendo sus costos entre 30% y 60%, a la vez que aumentan la calidad de sus servicios.
Vemos tres diferencias fundamentales entre la RPA y la automatización tradicional:
- Implementación acelerada. Al igual que la automatización tradicional, la RPA logra un alto impacto al reducir los costos e incrementar la calidad de las tareas manuales, pero en mucho menos tiempo. Muchas de las mejoras cuya implementación lleva meses, incluso años, se pueden concretar con tecnologías de RPA en cuestión de semanas. Esta rapidez hace que la RPA tenga bajas barreras de entrada y controles listos para usar. Por ejemplo, un mayorista del sector de las telecomunicaciones recurrió a la automatización para reducir en 99% la duración del ciclo de uno de sus procesos de back-end. Para implementar esta solución de automatización, solo hicieron falta cuatro días y dos desarrolladores.
- Bajas barreras de entrada. Las tecnologías de automatización tradicionales requieren de múltiples actores, equipos de desarrolladores, diseñadores de experiencia del usuario e instructores de sistemas. Por el contrario, la RPA se puede aplicar sobre una infraestructura de TI que ya se encuentre en uso. Para desarrollarla, se replican las acciones de los usuarios y su adaptación al cliente solo requiere un entorno mínimo de programación. Por consiguiente, capacitar a los desarrolladores de RPA suele llevar tan solo de dos a cuatro semanas, en comparación con más de un año para capacitar a los ingenieros de software. Una empresa de servicios industriales necesitó apenas alrededor de un mes para capacitar a más de 20 ingenieros de un centro remoto en el uso de la RPA. Para lograrlo, la empresa combinó un curso de capacitación de una semana con tres semanas en las cuales los ingenieros trabajaron a la par de desarrolladores de RPA con más experiencia.
- Mejor control. Las soluciones de la RPA incluyen controles de monitoreo, informes y sistemas listos para usar. Por lo general, los controles estándar de la RPA incluyen planificación adaptada al cliente, creación de colas, notificaciones de correo electrónico y acciones activadas por respuestas. En el caso de la automatización de software, suele ser necesario crear los mismos niveles de control y monitoreo desde cero.
¿Qué conviene automatizar?
Si bien la propuesta de valor de la RPA es atractiva en comparación con las tecnologías tradicionales, las empresas no deben perder de vista la factibilidad. Hemos visto que hay algunas actividades comunes a los centros de operaciones a las cuales la RPA les agrega un valor significativo.
Supervisión de redes. Al correlacionar eventos de red, la RPA puede generar alarmas para varios problemas estándar (previamente definidos).
Identificación y resolución de problemas en forma remota. Las funcionalidades de la RPA permiten hacer seguimiento de problemas, análisis de tickets y reinicio en forma remota. Mediante sistemas inteligentes de gestión de incidentes, se pueden detectar problemas y resolverlos, como lo hace una empresa de telecomunicaciones que aplica la RPA para mejorar sus respuestas ante fallas en equipos y redes. El bot de la RPA ejecuta acciones según una guía codificada para la resolución de problemas, y los agentes humanos solamente resuelven los problemas que aún no están totalmente documentados.
Envío automatizado. Las empresas pueden recurrir a la automatización para asignar tareas desde los centros de operaciones a los agentes de campo, gestionar excepciones a la asignación de personal mediante el equilibrio de carga y optimizar el enrutamiento de las tareas asignadas. Estas acciones ayudan a reducir el tiempo de resolución e incrementar el tiempo dedicado a las tareas que requieren análisis.
Funcionalidades de autogestión. En el caso de las solicitudes rutinarias de nivel uno y dos, la RPA permite automatizar el registro de tickets, su enrutamiento y respuesta, lo cual constituye la base de las herramientas de autogestión que utilizan los clientes. Al minimizar la necesidad de contar con asistencia humana en centros de atención telefónica, estas soluciones no solo mejoran el seguimiento de los incidentes, sino también la experiencia del usuario. En una oportunidad, una empresa de telecomunicaciones redujo en 10% el tiempo de gestión de los agentes de sus centros de atención telefónica para toda una categoría de fallas de servicio mediante el análisis automático de los registros de las llamadas de sus clientes.
El impacto lo es todo
Las transformaciones exitosas a través de la RPA se centran en captar valor. Eso se logra con un comienzo a pequeña escala, seguido del análisis de casos de uso especialmente seleccionados, para culminar con una implementación a gran escala al final del proceso. Gracias a este enfoque metódico, los centros de operaciones lograron una amplia gama de mejoras en su desempeño.
- Al automatizar el monitoreo de sus indicadores de desempeño e incrementar la resolución de problemas en forma remota, un importante proveedor de gestión de servicios redujo los costos de su NOC y sus agentes de campo entre 20% y 30%.
- Una importante empresa de telecomunicaciones automatizó el ochenta por ciento de su planificación de recursos, logrando una reducción de diez puntos porcentuales en la ampliación de sus operaciones y una reducción del 15% en la duración de ciclos y costos de campo; otra empresa del sector logró reducir en 55% por ciento los costos operativos de su NOC gracias a la automatización.
- La automatización hizo posible que un centro telefónico de servicio técnico redujera sus costos en más del 40% y también aumentara la calidad de sus servicios.
¿Cuál es la clave del éxito?
Para que la automatización robótica despliegue todo su potencial en una empresa, es necesario avanzar con cautela. En todos los casos, quienes lideraron estas iniciativas exitosas tuvieron en cuenta factores críticos que no se deben pasar por alto.
Renovar las capacidades de la organización
El desarrollo de nuevas capacidades es esencial para garantizar la automatización exitosa de los procesos y lograr un impacto sostenible. Las acciones más importantes son identificar, cuantificar, priorizar y mapear los nuevos procesos que se deben automatizar. Para el diseño, programación y ejecución de soluciones, serán necesarias nuevas capacidades, como también para el monitoreo y la gestión de la automatización una vez que se la ponga en marcha.
Repensar la alianza entre el área comercial y TI
Cuando surgen problemas en los proyectos de automatización robótica, uno de los motivos principales es la falta de alineación entre los líderes de TI y el área comercial, quienes necesitan lograr un nivel de cooperación mucho mayor al que están acostumbrados. Dado que los usuarios del área comercial entienden los procesos y son responsables del desempeño operativo, deben identificar los procesos por automatizar y participar activamente en el desarrollo de la RPA. Por su parte, el área de TI debe aportar sus conocimientos técnicos avanzados y su experiencia en la ejecución de sistemas de calidad con nivel de producción, y garantizar el desempeño de los bots de extremo a extremo. También es necesaria una estrecha colaboración cuando se produce un cambio en la aplicación, de manera que los bots se actualicen adecuadamente.
Reforzar la transformación con un centro de excelencia
Un centro de excelencia (CoE) es vital no solo como fuente de conocimiento y pericia, sino también para definir prioridades. Es la sede de un equipo central con responsabilidades transversales a las operaciones y otras funciones que lidera la transformación de la organización, identifica oportunidades de automatización y ayuda a ampliar los programas de automatización en curso. Las áreas de especialidad del CoE deben incluir bots asistidos (para centros de atención telefónica), chatbots, analítica avanzada y agentes cognitivos.
La función del CoE va cambiando con el tiempo. A corto plazo (por lo general, en los primeros seis meses), las diversas responsabilidades de soporte del CoE incluyen identificar el potencial de automatización, priorizar oportunidades, gestionar las primeras pruebas de concepto, codificar aprendizajes, reclutar a los integrantes del CoE, capacitar al personal del área comercial y supervisar las transformaciones ya existentes.
A la larga, el rol principal del CoE va evolucionando. Sus actividades comprenden gestionar la transformación de principio a fin (incluyendo la priorizaron de las iniciativas y el financiamiento), brindar soporte técnico para solucionar problemas más complejos y establecer las mejores prácticas. Las funciones del CoE también comprenden apuntalar iniciativas de diversa envergadura dentro de la empresa, asignar expertos en la materia y líderes de iniciativas donde sea necesario, y brindar una capacitación de excelencia a los miembros del equipo. Además, el CoE también puede brindar apoyo moderado a las iniciativas lideradas por el área comercial.
En la mayoría de los casos, notamos que es mejor que no haya un CoE con foco específico en las operaciones, sino un único CoE de automatización para toda la empresa. Ese CoE no solo será responsable de la RPA, sino que también será un nexo entre los distintos actores o componentes que utilizan tecnologías dentro de la organización, como analítica avanzada, chatbots y agentes virtuales.
Las actividades del CoE deben guiarse por cuatro principios fundamentales:
- Crear una metodología de trabajo ágil mediante la colaboración entre equipos y el intercambio de conocimientos. Básicamente, el marco de trabajo en una automatización ágil proviene de la metodología scrum. Por lo general, cada caso de uso se trabaja en ciclos (sprints) a lo largo de dos o tres semanas. Cada ciclo comienza con un mapeo de historias de usuarios. El próximo paso es analizar procesos y generar un mapa de procesos a nivel de tareas. Por último, se procede al diseño técnico y desarrollo.
- Asegurar un enfoque de automatización uniforme y componentes reutilizables entre los equipos a cargo de cada sprint para lograr la estandarización.
- Coordinar la entrega y ejecución de la automatización con TI.
- Continuar introduciendo tecnologías emergentes además de la RPA. Dado que el panorama tecnológico de la automatización evoluciona constantemente, las organizaciones deben dominar tecnologías complementarias para una lograr una automatización exitosa. Además de la RPA, hay varias tecnologías de automatización que ya se ven muy promisorias. En un caso reciente, una multinacional redujo más de la mitad del costo base de uno de sus centros de operaciones al aplicar una combinación de RPA, agentes cognitivos e inteligencia artificial al procesamiento de imágenes.
Hacer foco en el impacto
Las empresas que quieran lograr una transformación exitosa necesitan una visión integral, de principio a fin, de sus oportunidades de automatización. Deben priorizar las actividades de automatización según su valor comercial, facilidad de uso y riesgo. Por lo general, es más efectivo priorizar por “dominios” funcionales, que comprenden entre 50 y 200 personas, en lugar de hacerlo proceso a proceso. Por ejemplo, es mejor priorizar todo el dominio de Recursos Humanos que solo el proceso de incorporación de personal. Por lo general, los dominios con un alto valor comercial y facilidad para la implementación concretan logros rápidamente mediante la automatización.
Los líderes también deben pensar cuidadosamente en cómo rediseñar la organización para aprovechar las mayores capacidades que suelen surgir de una automatización exitosa. Reasignar rápidamente al personal para que realice tareas de mayor valor contribuye a potenciar el efecto de la automatización, pero esas tareas de mayor valor deben estar previamente identificadas y listas. A menudo, ello implica reestructurar la organización al mismo tiempo que se diseña e implementa la solución de automatización, de manera que las tareas que requieren un mayor nivel de análisis sean asignadas a los equipos adecuados una vez concretada la automatización.
Ya es hora de que las empresas apliquen RPA y otras tecnologías de automatización para transformar sus centros de operaciones. Esa transformación no necesariamente insume demasiado tiempo, pero sí puede generar muchísimo valor si su implementación es correcta.
