Organizaciones de todas las regiones e industrias están automatizando al menos algunos de sus procesos de negocio, pero apenas poco más de la mitad de ellas ha logrado cumplir sus objetivos, según una nueva encuesta global de McKinsey.1 Así como los adelantos en inteligencia artificial, software de automatización robótica, Machine Learning y plataformas tecnológicas innovadoras ayudan a las organizaciones a redefinir sus procesos, se espera que la automatización de los espacios de trabajo provean una oportunidad significativa de alcanzar mejoras en desempeño y eficiencia.2 En efecto, tres cuartos de los participantes afirmaron que sus compañías ya han comenzado a automatizar procesos de negocios o planean hacerlo antes de un año. Los resultados de la encuesta también identifican las prácticas que mas aportan a un esfuerzo de automatización exitoso: definir la automatización como una prioridad estratégica, desplegar tecnologías sistemáticamente, descentralizar el modelo de gobierno, asegurar el involucramiento de la función de TI, internalizar los costos y beneficios de la automatización, y priorizar la gestión del personal.
La automatización, un fenómeno global
En todas las regiones e industrias, los resultados de la encuesta indican que automatizar procesos de negocios es una tendencia global (Gráfico 1). La mayoría de los participantes (57 por ciento) afirmaron que sus empresas están como mínimo llevando a cabo pilotos de automatización en una o más unidades de negocios o funciones. Otro 38 por ciento sostiene que sus organizaciones no han comenzado aún a automatizar procesos, pero la mitad de ellos afirma que lo harán en el transcurso del siguiente año.3 Los niveles de actividad de automatización son prácticamente similares en mercados desarrollados y en desarrollo.
No sorprende que las industrias de telecomunicaciones y high-tech estén liderando el camino de la automatización. Tres cuartos de los participantes de esos sectores están como mínimo llevando a cabo pilotos de automatización en una función o unidad de negocios. Sin embargo, de los resultados se desprende que todas las industrias están o planean estar desplegando tecnologías de automatización. Al menos la mitad de los encuestados en el resto de las industrias afirma que sus compañías ya han comenzado a implementar programas de automatización o han lanzado pilotos en ese sentido.
Los resultados indican además que las organizaciones grandes están por delante de las más pequeñas en términos de automatización.4 Entre las respuestas de compañías grandes, el 40 por ciento sostienen que están aplicando automatización en toda la organización o han automatizado los procesos correspondientes al menos a una función o unidad completa. En las compañías más chicas, la proporción es menor: 25 por ciento.
Los factores de éxito en automatización
Pese a que la automatización se ha vuelto algo común, los resultados de la encuesta dan a entender que el éxito no está garantizado. Analizamos cuidadosamente las respuestas de las compañías más grandes, con mayor número de casos de automatización. De todas las industrias, más de la mitad de los encuestados de empresas grandes afirman que sus compañías han alcanzado resultados positivos hasta el momento (es decir, sus esfuerzos de automatización han resultado exitosos o muy exitosos en el cumplimiento de las metas). Los resultados asimismo destacan seis prácticas habitualmente utilizadas por las compañías más exitosas.
Definir la automatización como una prioridad estratégica
De las respuestas recibidas surge que las organizaciones que completaron exitosamente programas de automatización la consideraron como una prioridad estratégica en una mayor proporción de casos que el resto. Al preguntarles acerca de los principales motivos que las llevaron a adoptar tecnologías de automatización, la mayoría afirmó que la automatización fue definida como una prioridad durante los procesos de planeación estratégica o que es necesaria para seguir el ritmo de avance de los competidores (Gráfico 2).
Desplegar sistemáticamente tecnologías de automatización
Más allá de que es posible tener éxito en automatización siguiendo tanto metodologías tradicionales (“Waterfall”) como métodos Agile más flexibles,la clave es seguir un abordaje sistemático. Solo el 5 por ciento de los encuestados de compañías “exitosas” afirmaron haber empleado un método de despliegue ad-hoc, frente al 19 por ciento de quienes no alcanzaron los resultados esperados (Gráfico 3).
Aún más, las organizaciones que tuvieron éxito en su despliegue están implementando tecnologías de automatización diferentes de las elegidas por el resto. Por ejemplo, los encuestados que reportaron resultados positivos utilizaron Machine Learning (ML) en más del doble de los casos que el otro grupo (Gráfico 4). También aplicaron en mayor medida capacidades de automatización cognitivas, como agentes cognitivos o procesamiento de lenguaje natural. En términos generales, la tecnología más ampliamente adoptada en todos los casos (independientemente del grado de éxito) es la automatización robótica de procesos (“RPA”).
Descentralizar el modelo de gobierno
Otro factor diferenciador para el éxito en automatización es la manera en que se organizan los programas. Los resultados favorecen la descentralización. En las compañías con mayor éxito, la responsabilidad de llevar adelante las iniciativas estuvo a cargo de funciones o unidades de negocios, algunas veces con soporte de un equipo central. En el resto de los casos, esa responsabilidad correspondió a un equipo central en forma exclusiva.
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Involucrar a la función de TI
El éxito de los programas de automatización también está sujeto al involucramiento de la función de TI desde las primeras etapas, según reportan los encuestados de organizaciones que han implementado iniciativas exitosas. En primer lugar, los equipos de TI de esas organizaciones en su mayoría ya han automatizado sus propios procesos internos.5 Además, la participación de TI en las iniciativas de automatización es un factor diferenciador del éxito. Más del 75 por ciento de las respuestas de organizaciones que lograron hacerlo bien mencionan que TI participó en las discusiones iniciales de los proyectos de automatización, frente al 58 por ciento del resto de los participantes (Gráfico 5). Visto desde el otro lado, apenas el 13 por ciento de los casos de despliegues exitosos no contaron con la participación de la función de TI hasta después de lanzados los pilotos.
Internalizar los costos y los beneficios
Los esfuerzos de automatización exitosos y los que no lo fueron también difieren en relación con el nivel de entendimiento de los líderes del costo total de propiedad (TCO).6 La mitad de los encuestados cuyas organizaciones alcanzaron los resultados esperados afirmaron que sus líderes conocían perfectamente el TCO de los proyectos de automatización, pero esa cifra apenas llegó al 7 por ciento en los demás casos. Dicho esto, todos los participantes reportan beneficios similares de sus iniciativas de automatización, más allá del nivel de cumplimiento de sus objetivos. El beneficio más común es el ahorro de costos, mencionado por alrededor de un tercio de los encuestados.
Priorizar la gestión del personal
Entre todas las compañías grandes que manifestaron estar buscando la automatización de sus procesos, la mayoría de los participantes esperan que sus organizaciones enfrentarán problemas de escasez de recursos calificados en el futuro. Apenas el 8 por ciento piensa lo contrario, y si bien la mayor parte de los encuestados considera que abordar las potenciales brechas de habilidades relacionadas con automatización debería estar entre las 10 principales prioridades de sus organizaciones, aquéllos pertenecientes a empresas que experimentaron una implementación exitosa ubican a este aspecto entre los cinco primeros en una proporción de tres a uno frente al otro grupo (Gráfico 6).
Adicionalmente, las organizaciones más exitosas en términos de automatización son las que mayores preocupaciones manifiestan en lo referido a la adquisición de talentos. Estas compañías tienen una propensión cinco veces mayor (40 por ciento vs. 8%) a sostener que hallar personal con las habilidades necesarias será el mayor desafío derivado de la automatización durante los siguientes tres años.
Qué consideran las compañías más pequeñas una implementación exitosa
Las empresas más pequeñas tienen menor tendencia que las más grandes a automatizar sus procesos, si bien su tasa de éxito es mayor. Los resultados obtenidos de estas organizaciones revelan que varios de los factores diferenciadores son los mismos pese a la diferencia de tamaño.
Al igual que en el caso de sus pares más grandes, la participación de TI en las iniciativas de automatización es mayor en los casos con resultados favorables. Más del 80 por ciento de los encuestados que pertenecen a empresas chicas exitosas afirmaron que sus funciones de TI fueron parte de la fase de discusión inicial en la planeación de los proyectos de automatización, en comparación con dos tercios del total en el resto de las compañías. Y el 64 por ciento de los miembros de compañías pequeñas que lograron su cometido ya habían automatizado al menos un proceso de negocios en TI, frente al 41 por ciento de quienes no alcanzaron sus metas.
Harnessing automation for a future that works
Comprender los costos es también un factor de éxito común en las firmas más pequeñas. En las empresas chicas que encararon exitosamente la automatización de sus procesos, casi la mitad de los encuestados sostiene que sus líderes conocen el TCO de la automatización muy bien o completamente, pero apenas el 28% de los miembros de otras compañías afirma lo mismo. Los resultados también sugieren que la gestión de talentos relacionados con automatización es una de las prioridades de los líderes de las empresas de menor tamaño. Y al igual que sus pares más grandes, los integrantes de organizaciones que atravesaron con éxito este proceso tienen una mayor tendencia a ubicar este tema entre las 10 principales prioridades.
Mirando hacia adelante
Las conclusiones de esta encuesta son aplicables a organizaciones en todas las etapas del viaje de automatización. Dependiendo del estado actual de la organización, sus líderes pueden adoptar diferentes pasos para capturar las ventajas de la automatización.
- Priorizar la automatización. Las organizaciones que recién están lanzando programas de automatización obtendrán mayores beneficios si la consideran una prioridad estratégica desde el comienzo. Algunas maneras de poner esto en práctica incluyen definir objetivos estratégicos claros, contar con un patrocinador en el equipo ejecutivo, iniciar las tareas de automatización con un entendimiento cabal de sus costos y beneficios, y transformar a la automatización en un mandato de alcance empresarial más que funcional.
- Poner el foco en las personas y los roles. Las organizaciones que enfrentan desafíos para implementar con éxito iniciativas de automatización deberían comenzar por elevar el rol de TI – por ejemplo, involucrando a la función lo antes posible en todos los proyectos futuros. Estas compañías también deberían examinar cuidadosamente su gestión de recursos humanos. Esto incluye desarrollar un abordaje para capturar valor con la automatización, así como una evaluación de las competencias y de los nuevos roles de los empleados que acompañarán los procesos automatizados del futuro.
- Expandir adopción y responsabilizar. Por último, las compañías que están desplegando exitosamente tecnologías de automatización también deben buscar la manera de ampliar la aprobación de las iniciativas y de su modelo de gobierno. Una buena medida puede ser buscar un programa que verdaderamente cubra toda la organización y experimentar con tecnologías de automatización cognitivas más avanzadas. Estructurar programas de automatización que no dependan de un tipo de tecnología específica ayudará a las empresas a seguir el ritmo de los avances, en lugar de verse obligadas a repensar todo el abordaje cada vez que deban adoptar una nueva tecnología.
