En momentos donde las compañías están adoptando tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), procesamiento de lenguaje natural (NPL) e inteligencia artificial (IA) cada vez con mayor intensidad, y a medida que los esfuerzos de automatización crecen en madurez, las conclusiones de la segunda Encuesta Global de McKinsey sobre este tema señalan que los imperativos para el éxito de la automatización están cambiando.1 Dos años atrás, nuestra encuesta reveló que priorizar estratégicamente la automatización de procesos propiciaba el éxito más allá de la fase piloto.2 Las conclusiones de esta edición muestran que priorizar la automatización se ha tornado aún más importante para alcanzar el éxito. También sugieren que las organizaciones exitosas continúan enfocándose por igual en su personal y en los avances tecnológicos, y que han implementado nuevas maneras de hacerlo en las que los empleados participan aplicando las nuevas tecnologías. Por último, repensar los modelos operativos, incluida la manera en que las diferentes funciones colaboran entre sí, ha emergido como un nuevo imperativo.
La encuesta, llevada a cabo poco antes del inicio de la pandemia de COVID-19, reveló que si bien son más las empresas que están persiguiendo la automatización, no ha habido un cambio significativo en las tasas de éxito durante los dos últimos años. Solo el 61 por ciento de los encuestados afirmó que sus compañías habían alcanzado sus objetivos.3 Esto hace que resulte aún más importante conocer cuáles son los factores que hacen posible ese éxito.
El uso de la automatización está creciendo
Las conclusiones del estudio revelan que un mayor número de empresas están llevando a cabo iniciativas de automatización en comparación con dos años atrás. Dos tercios de los participantes sostuvieron que sus compañías están como mínimo realizando pilotos de automatización de procesos en una o más unidades de negocios o funciones, en contraste con el 57 por ciento de la edición anterior (Gráfico 1). La mayor parte de esa variación deriva de un aumento en el porcentaje de participantes que están ejecutando proyectos piloto; la proporción de organizaciones que avanzan más allá de la fase piloto no creció en forma significativa desde 2018. Entre quienes manifestaron que sus compañías aún no iniciaron la automatización, cerca de la mitad cuenta con planes para hacerlo dentro del próximo año.
Las tecnologías más comunes implementadas, según las respuestas, son plataformas de gestión de procesos de negocios (BPM) y RPA (Gráfico 2). Las siguen las tecnologías de reconocimiento de imágenes, como reconocimiento óptico de caracteres (OCR), los algoritmos de aprendizaje automático (ML) y las herramientas automatizadas de análisis (mining), mapeo (discovery) y documentación de procesos. También observamos evidencia de adopción de tecnologías de automatización de conversaciones, como chatbots y asistentes virtuales.
La evolución de los factores para una automatización exitosa
Al analizar las respuestas de las compañías más grandes (con facturación anual superior a USD mil millones) que alcanzaron sus metas de automatización,4 identificamos tres factores distintivos: (i) consideran a la automatización una prioridad estratégica; (ii) ponen igual foco en las personas y en la tecnología; y (iii) desarrollan un modelo operativo escalable.
1. Considerar a la automatización una prioridad estratégica
En 2018, los encuestados de organizaciones con iniciativas exitosas de automatización prácticamente duplicaban al resto de los participantes en cuanto a la percepción de que sus organizaciones consideraban a la automatización una prioridad estratégica, alineada con la estrategia general de la compañía y posicionada en lo más alto de la agenda de la alta dirección. Los resultados de 2020 refuerzan este imperativo. Cuando consultamos a los participantes por los motivos principales que llevaron a sus empresas a perseguir la automatización, el 38 por ciento entre quienes la consideraron exitosa declararon que sus compañías definieron la automatización como una prioridad durante el proceso de planeación estratégica – una proporción casi cuatro veces mayor que el resto (Gráfico 3). Más aún, el 72 por ciento del primer grupo opina que considerar a la automatización una prioridad estratégica fue uno de los factores que más influyeron en los logros obtenidos. Los miembros de compañías que no tuvieron el éxito esperado en esta área tienen una mayor propensión a creer que sus organizaciones persiguen programas de automatización para capturar ahorros en el largo plazo, seguir el ritmo de los competidores o solucionar problemas de efectividad de sus procesos de negocios.
También observamos que las empresas exitosas escalan la automatización a toda la organización. Esto es evidenciado por una mayor cantidad de respuestas afirmativas (casi cinco veces más) cuando preguntamos si las iniciativas de automatización abarcan a toda la organización.
2. Enfocarse en igual medida en las personas y en la tecnología
Si bien los resultados de 2018 evidenciaron que las organizaciones con programas de automatización exitosos se habían concentrado en las brechas de competencias y en la adquisición de talentos, la investigación de este año reveló que actualmente las compañías exitosas consideran al elemento humano de estas iniciativas de tres maneras. En primer lugar, tienen en cuenta y desarrollan las competencias de su personal en lo referido a automatización. Los empleados afirman que abordar las brechas de capacidades de automatización es una de las cinco prioridades principales (Gráfico 4). Asimismo, consideran en una proporción que duplica a las demás compañías que el entrenamiento y la capacitación del personal son una de las razones principales del éxito de sus programas de automatización.
Segundo, las compañías exitosas aprovechan el expertise de sus miembros y lo incorporan al diseño de soluciones de automatización. El grupo de encuestados inclinado por el éxito de sus iniciativas también sostiene que sus empresas escalan los programas de automatización aplicando soluciones que “entrenan” a las plataformas de automatización con intervención humana – conocidas como “human in the loop” o HITL (Gráfico 5).
Por último, las organizaciones más efectivas priorizan la comunicación a lo largo de la organización en paralelo con la implementación de cambios relacionados con la automatización. Los participantes de la encuesta de compañías que implementaron iniciativas favorablemente respondieron en una proporción de siete a uno que el departamento de comunicaciones se involucra formalmente en la implementación de los proyectos, y que la función de RRHH también participa en el doble de los casos en comparación con el resto.
3. Diseñar un modelo operativo que posibilite el aumento de escala
Las respuestas indican que las empresas grandes automatizaron en promedio al menos un proceso de negocios en un promedio de cuatro funciones, entre ellas finanzas, TI y servicio a clientes. A medida que los programas de automatización se expanden y crecen en complejidad, los “silos” dentro de la organización pueden crear obstáculos si las áreas no establecen una buena coordinación.5 La encuesta revela que los modelos operativos de las compañías más exitosas en este punto, y sus estructuras de coordinación, posibilitan que los programas de automatización administren adecuadamente la complejidad de implementar nuevas tecnologías, lo que a su vez facilita el aumento de escala.
De hecho, los miembros de estas organizaciones son más proclives a afirmar que la coordinación entre unidades o funciones es uno de los elementos que más influirán en los resultados de los esfuerzos de automatización en los próximos años (Gráfico 6).
Con el aumento de la complejidad de los modelos operativos, las conclusiones sugieren que también es importante que los líderes tengan una visión completa de los costos de los programas que pueden extenderse a toda la organización. El 46 por ciento de los encuestados de empresas grandes y con iniciativas de automatización exitosas sostienen que sus líderes tienen un entendimiento muy bueno o completo del costo total de propiedad (TCO) de sus programas de automatización. Apenas el 10 por ciento de los miembros del resto de las compañías opinan en el mismo sentido.
Cómo se manifiesta el éxito en las empresas más pequeñas
La encuesta revela que las compañías más pequeñas son menos proclives a automatizar sus procesosaunque las que lo han hecho exhiben una tasa de éxito superior a la de las organizaciones de mayor tamaño (65 vs. 55 por ciento, respectivamente). Mientras que las empresas más pequeñas que cumplen sus metas de automatización exhiben varios de los mismos factores de éxito que sus pares más grandes, un componente adicional aparece como indicador de éxito en las organizaciones de menor tamaño.
Al igual que las compañías grandes, los miembros de las demás empresas también tienden a opinar que los esfuerzos de automatización abarcan a toda la organización. La comprensión de los costos de los esfuerzos de automatización también distingue a las compañías de este grupo. Algo más de la mitad de los encuestados de esta categoría cree que sus líderes tienen un entendimiento cabal del costo total, en comparación con uno de cada cinco en el resto.
También identificamos otro factor – usar un abordaje táctico y fijar objetivos tangibles – de relevancia significativa en las empresas de menor tamaño. El 55 por ciento de los participantes pertenecientes a empresas más pequeñas exitosas afirman que sus organizaciones establecieron indicadores de desempeño (KPIs) para medir el impacto de las iniciativas, en comparación con apenas el 37 por ciento en otras firmas con resultados no tan buenos.
El camino hacia adelante
Los tres imperativos para una automatización exitosa no deben ser analizados separadamente, sino como parte del mismo mandato de automatización. Mirando hacia el futuro, creemos que los líderes pueden dar los siguientes pasos para capitalizar todo el potencial de la automatización.
Identificar y poner el foco en los procesos de negocios más críticos. Las organizaciones que están considerando incorporar automatización necesitan identificar los procesos que, de ser automatizados, darán mejor soporte a su estrategia. Por ejemplo, en servicios de salud, los procesos clave están relacionados con el acceso de pacientes y el procesamiento de reclamos. Las compañías pueden beneficiarse evaluando estos procesos críticos y diseñando un abordaje sistemático para automatizarlos, en lugar de diseñar soluciones para problemas puntuales.
Invertir en las personas y en nuevas formas de trabajar. Las compañías deben considerar a la automatización como una manera de potenciar la productividad humana, y no como una forma de reemplazar el trabajo manual. Por ejemplo, el uso de bots en los centros de contacto permite a los agentes obtener automáticamente datos de diferentes sistemas, y así enfocarse en desarrollar relaciones con los clientes. Pero un paso previo a que los trabajadores puedan operar eficientemente con las tecnologías de automatización es enseñarles a hacerlo. Las empresas deben promover una cultura de aprendizaje continuo para incorporar nuevas tecnologías y determinar qué competencias necesitarán las personas para contribuir al cumplimiento de las metas de la organización. La implementación de programas de automatización por lo general implica la creación de nuevos roles y la modificación de los existentes. Esto requiere contar con un programa de gestión de talentos y recalificación cuidadosamente diseñado.
Alentar la colaboración entre funciones. Para automatizar un proceso se necesitan conocimientos de experiencia del cliente, digitalización, analítica y diseño organizacional. Estas competencias suelen estar disponibles en diferentes sectores de la organización, como TI, finanzas y analítica. Para aprovecharlas, las compañías pueden adoptar un modelo operativo que combine las capacidades de toda la organización, eventualmente con la colaboración de proveedores de servicios externos, para reinventar los procesos clave a través de la automatización. La rotación de talentos, los laboratorios de automatización multi-funcionales y otros mecanismos pueden dar soporte a un modelo de estas características y ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos en el uso de tecnologías de automatización.
