En octubre de 2024, más de 9,000 participantes de todo el espectro del sector de los seguros se reunieron en la conferencia anual sobre seguros ITC Vegas. Como era de esperar, el tema candente de la conferencia fue el uso de la inteligencia artificial (IA) generativa y sus posibles implicaciones para esta industria. En este episodio del pódcast McKinsey on Insurance, Matt Cooke, director global de marketing y comunicaciones de la Práctica de Servicios Financieros de McKinsey, se sentó en ITC Vegas con Tanguy Catlin, socio sénior de McKinsey, para mantener un amplio debate sobre la trayectoria futura del sector, cómo seguir siendo relevante en un mercado cambiante y cómo crear valor con la IA generativa. La siguiente transcripción ha sido editada por motivos de claridad y extensión.
Matt Cooke: La conferencia de seguros más grande del mundo parecía la oportunidad perfecta para hablar sobre algunos de los principales problemas y tendencias de la industria y sobre lo que probablemente veremos en los próximos meses y años. Comencemos por ITC 2024. ¿Qué está escuchando? ¿Qué novedades hay este año? ¿Qué es probable que venga?
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Tanguy Catlin: Muchas insurtechs se centran en casos de uso muy, muy estrechamente definidos y específicos. Esto crea un reto para las compañías de seguros que necesitan integrar múltiples casos de uso para transformar realmente un viaje del cliente de extremo a extremo o un dominio. Aún queda mucho trabajo por hacer para que las aseguradoras capten el valor que aportan las insurtechs. Pero poco a poco estamos viendo el surgimiento de plataformas que hacen que la integración de esas insurtechs sea mucho más sencilla desde un punto de vista tecnológico.
El gran tema de este año es la IA generativa. Muchas de las empresas insurtech aquí presentes ofrecen a las aseguradoras IA generativa para transformar aspectos de la atención al cliente en ventas, reclamaciones o contratación. Hay un mayor impulso hacia la aparición de ecosistemas en los que múltiples participantes pueden colaborar para resolver problemas muy complejos, como el futuro de la movilidad o la verdadera transformación de la experiencia de las reclamaciones.
Por desgracia, muchas aseguradoras parten de una definición incompleta de la IA generativa, lo que limita su capacidad para pensar en el uso adecuado y la captura de valor que pueden obtener.
Matt Cooke: Cuando pensamos en las líneas de seguros personales, corporativos y de vida, ¿qué significa la IA generativa? ¿Cuáles son las mayores oportunidades? ¿Cómo vamos a ver que evolucionan durante el próximo año?
Tanguy Catlin: Por desgracia, muchas aseguradoras parten de una definición incompleta de la IA generativa, lo que limita su capacidad para pensar en el uso adecuado y la captura de valor que pueden obtener. La IA generativa es diferente de la tradicional y está en una posición única para resolver ciertos tipos de problemas, pero no todos. Hay muchos problemas a los que se enfrentan las compañías de seguros que requieren una solución matemática. Para esos problemas, la IA tradicional es el camino a seguir. Lo que hace la IA generativa es dar sentido al contexto de una forma que abre la puerta a nuevos casos de uso.
Incluso cuando se utilizan grandes modelos de lenguaje con la IA tradicional, es necesario construir un modelo para resolver un problema específico. Por lo tanto, hay muy poca escalabilidad y cada modelo requiere sobre todo el uso de datos estructurados. Hay que identificar el problema, construir un modelo e ingerir datos estructurados para obtener un resultado. Con la IA generativa, el problema se invierte. Se toman datos estructurados y no estructurados y se crea un modelo muy grande que puede utilizarse para cientos, si no miles, de aplicaciones diferentes. Se parte del modelo y se pregunta: “¿Qué problema quiero resolver?”, en lugar de partir de un problema y preguntar: “¿Qué modelo necesito?”. Eso cambia por completo la noción de escalabilidad. Eso es lo que va a ser transformador. Pero significa que debe tener un enfoque muy diferente de su arquitectura para ser capaz de capturar el valor de la escalabilidad.
Mucha gente sigue hablando de usar la IA generativa para automatizar lo que están haciendo, como automatizar un informe para una función financiera. Ese es el enfoque equivocado. La IA generativa cambia la forma en que nos relacionamos con los datos. En lugar de pedir un informe, piense en el diálogo que puede mantener. Si usted es el director de un call center, por ejemplo, puede preguntar: “¿Qué ha pasado hoy en mi call center?”. Y la IA generativa le dará una síntesis. Luego, puede hacer doble clic y preguntar: “¿Cuál fue la razón de que el absentismo fuera mayor?”. Cuando tenga una respuesta, podría preguntar: “Según los datos que tenemos, ¿cuáles son los niveles que debería tener?”. Se trata de compromiso y diálogo. Si bien muchas personas hablan de la IA generativa, creo que debe haber un mayor nivel de madurez y comprensión de la tecnología para poder enmarcar el enfoque adecuado para capturar el valor.
Hay cuatro aplicaciones principales de la IA generativa en las diferentes industrias. Dado que su modelo de lenguaje es muy bueno, las primeras aplicaciones se encuentran en el campo de la tecnología. Se puede utilizar la IA generativa para crear código o tomar código escrito en un lenguaje, como COBOL, y traducirlo a otro lenguaje, como Java. La mayoría de las aseguradoras lo están haciendo.
La segunda es la creatividad. La IA generativa crea vectores que tienen contexto que luego puede usar cuando le proporcionamos más contexto para crear contenido de calidad que puede ser hiperpersonalizado. Las áreas de gestión y síntesis del conocimiento son muy relevantes para los seguros. En reclamaciones y contrataciones, necesitamos acceder a información que, al ser un sector regulado, está alojada en muchos dominios y aplicaciones distintas. La IA generativa es increíblemente buena para encontrar la información adecuada, dándole sentido y proporcionándola de forma sintetizada que la gente puede consumir. Esto acelera la velocidad a la que se puede incorporar a nuevas personas en un call center, contratar una póliza y mejorar la calidad de los servicios que se prestan a los reclamantes.
Por último, está la atención al cliente. Entrenar o sustituir a un humano en el trato con los clientes es importante. La IA generativa tiene la capacidad de ser multimodal, lo que significa que puede emular la empatía, y está a punto de transformar la manera en que abordamos las interacciones con los clientes.
Muchas compañías de seguros dispondrán de IA generativa proporcionada por las plataformas que utilizan para funciones tradicionales como recursos humanos y finanzas. Donde las aseguradoras se diferenciarán será en la contratación y las reclamaciones, porque tendrán que crear esas aplicaciones por sí mismas. He visto algunas formas asombrosas de mejorar los flujos de trabajo en la contratación. En el ámbito de las reclamaciones, la IA generativa puede utilizarse para todo, desde la determinación de la cobertura hasta garantizar que el tratamiento de los daños corporales cumpla plenamente la normativa. Muchas aplicaciones emergentes requieren que las aseguradoras desarrollen las soluciones en lugar de obtenerlas de las plataformas.
Tenemos que hablar seriamente sobre la relevancia de nuestro sector de cara al futuro y de la capacidad de reaccionar ante los cambios.
Matt Cooke: Ahora, en términos de la madurez de uso, ¿dónde estamos hoy en todo el sector? Obviamente, la evolución es constante, pero ¿cuánto cree que puede progresar la industria? ¿Dónde está ahora y cómo es probable que avance en el próximo año?
Tanguy Catlin: El ritmo de desarrollo y mejora de la IA generativa no se parece a nada que haya visto antes. La aparición de lo que llamamos agentes de IA —entidades analíticas que tienen la capacidad de aplicar el criterio humano y orquestar tareas aprovechando otros modelos para resolver problemas complejos de los clientes— es transformadora. Así que, por un lado, el progreso es muy rápido. Por otro, es muy lento, porque el progreso es tan bueno como la adopción que podamos impulsar. La tecnología avanza a pasos agigantados; podemos resolver problemas que hace apenas dos o tres años ni nos planteábamos, pero impulsar el cambio en el comportamiento humano es mucho más difícil. En nuestra experiencia, la adopción de la IA generativa y el cambio de comportamiento requieren una inversión de tiempo y recursos tres o cuatro veces mayor, incluido el capital, que la parte técnica.
Matt Cooke: Pasemos a las líneas personales. Recientemente, las aseguradoras y reaseguradoras estadounidenses tuvieron que hacer frente a dos grandes huracanes en Florida en un lapso de dos semanas. El sector de los seguros sigue trabajando duro en la situación posterior a ese desastre. ¿Se volverán no asegurables algunos mercados del mundo? ¿Cómo está afectando el cambio climático a las primas y la cobertura?
Tanguy Catlin: En primer lugar, me gustaría expresar mi empatía y compasión a todos los afectados. La razón por la que amo esta industria es porque creo que estamos impulsados por un propósito, y nuestro propósito es conseguir que la gente se recupere, y espero que colectivamente seamos capaces de hacerlo.
Dicho esto, empezaré con un punto aleccionador. En Estados Unidos, el porcentaje de siniestros catastróficos cubiertos por seguros frente a los no cubiertos lleva 80 años disminuyendo drásticamente. Si se va más allá de los sucesos catastróficos, hay muchos riesgos que están surgiendo ahora –ciberseguridad, riesgo político y propiedad intelectual, por ejemplo– para los que nuestra industria aún no es capaz de ofrecer soluciones acordes con las necesidades de la sociedad. Tenemos que hablar seriamente sobre la relevancia de nuestro sector de cara al futuro y de la capacidad para reaccionar ante los cambios. El cambio climático es uno de ellos. En cuanto a las soluciones que debemos abordar, tenemos que pensar en impulsar la protección, intentando que la gente esté mejor preparada que antes para algunos de esos acontecimientos. Esto implica trabajar con los reguladores. Las tarifas, los precios y la cobertura no siempre son adecuados, y los reguladores tienen un papel que desempeñar. Las aseguradoras tendrán que seguir optimizando el riesgo de concentración, la cobertura de los productos y una serie de otros elementos.
El sector tiene el enorme desafío de educar a los conductores sobre cómo sus acciones aumentan considerablemente sus riesgos.
Matt Cooke: Quiero pasar a la movilidad. El sector automotriz está cada vez más cerca de la conducción autónoma. ¿Cuáles son las novedades? ¿Qué significa para las aseguradoras?
Tanguy Catlin: Los sensores y el software están haciendo que los automóviles sean capaces de controlarse a sí mismos. Y la cuestión es si hay que contratar el seguro a través de las aseguradoras o comprarlo integrado en el coche, proporcionado en el punto de venta por el fabricante. Muchos fabricantes de autos tienen marcas tan fuertes o más que las de las compañías de seguros. Tienen acceso a datos que, combinados con los datos de reclamaciones, les permiten tener o construir una ventaja en materia de precios. Controlan mucho mejor la cadena de valor de las reparaciones en caso de siniestro y podrían reducir los costos. Al mismo tiempo, los fabricantes de autos no están dispuestos a dedicar gran parte de su capital a ofrecer seguros. Y las compañías de seguros necesitan [tener acceso a los datos sobre los vehículos y el comportamiento, así como a los datos sobre las reclamaciones] para poder suscribir y tarificar mejor el riesgo.
El segundo punto es que entre el 94 y el 96 por ciento de los accidentes de tráfico se deben a errores humanos, y la tecnología debería ser capaz de superar la mayoría de ellos. Si bien la frecuencia de los accidentes ha disminuido, su gravedad ha aumentado. En parte, esto se debe a que el precio de los coches ha aumentado drásticamente y no hay reparaciones baratas. Reparar un parachoques o un parabrisas cuesta una fortuna porque llevan sensores. No hemos podido abordar realmente la curva de costos de los seguros.
Pero la frecuencia de los accidentes no ha disminuido tanto como debería, a pesar de toda la tecnología incorporada en los automóviles. Esto se debe que ahora el comportamiento humano se ve afectado por la distracción. El sector tiene el enorme desafío de educar a los conductores sobre cómo sus acciones aumentan considerablemente sus riesgos. Se requieren más colaboraciones en todo el ecosistema, pero la clave será el acceso a los datos para que podamos transmitirlos a los consumidores de una forma que les permita entenderlos.
Lo que está sucediendo ahora es que las aseguradoras buscan formas de obtener más eficiencia del capital que están desplegando.
Matt Cooke: Pasemos ahora al sector de la vida. La población está envejeciendo en muchos países, incluso en los grandes. ¿Qué pueden ofrecer de manera realista las aseguradoras de vida a las personas de 50, 60 y 70 años?
Tanguy Catlin: Empecemos por entender para qué se diseñó el seguro de vida, cómo era la sociedad entonces, cómo es la sociedad ahora, cuáles son las tendencias y cómo debe evolucionar el sector. En Estados Unidos, justo después de la Segunda Guerra Mundial, la gente no necesitaba preocuparse tanto por la jubilación, y el seguro de vida era en realidad una protección por fallecimiento para la familia. Hoy en día, menos personas se casan, y lo hacen mucho más tarde. Normalmente, ambos cónyuges tienen trabajo y tienen menos hijos, mucho más tarde que en el pasado. La necesidad de cobertura por fallecimiento es mucho menor y debido a que la gente vive mucho más tiempo, y los costos de la atención médica han aumentado significativamente. Si comenzamos con estos conceptos básicos, la industria de los seguros tendrá que encontrar formas de ser relevante en los ámbitos de la jubilación, la salud y la gestión del patrimonio.
Matt Cooke: Estamos viendo que las principales compañías de seguros de Estados Unidos y Europa están aplicando un enfoque de volante de inercia con tres elementos: distribución a escala, inversión superior y nueva flexibilidad en la obtención de capital. ¿Puede hablarnos un poco sobre el futuro de esta tendencia?
Tanguy Catlin: Lo que está sucediendo ahora es que las aseguradoras buscan formas de obtener más eficiencia del capital que están desplegando. La tendencia de crear valor a través de la gestión de pasivos y activos llegó para quedarse. Durante mucho tiempo, las compañías de seguros de vida han podido crear valor buscando la diversificación dentro del negocio de pasivo. Ahora que la industria se está dando cuenta de que existen sinergias entre la gestión de pasivos y activos, esa tendencia se acelerará y, sospecho, diferenciará a los ganadores de los perdedores en el futuro.