Parece que, finalmente, la luz al final del túnel de la pandemia está a la vista, al menos en algunas partes del mundo. En 2020, el total de gastos en viajes de negocios a nivel mundial se redujo en un 52 por ciento, mientras que el gasto en viajes corporativos gestionados en Estados Unidos se desplomó en un 71 por ciento, es decir, $94,000 millones de dólares. El año pasado, cuando reportamos sobre el impacto de la COVID-19 en los viajes corporativos, proyectamos que el camino hacia la recuperación sería largo y desigual.
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Mucho ha cambiado desde entonces, gracias, en gran medida, a los avances en el frente de la vacunación. Aunque se discute mucho sobre el momento en que llegará la inmunidad de rebaño a Estados Unidos, es indiscutible que las tasas de vacunación están aumentando en todo el país. En el momento de redactar este informe, más del 40 por ciento de la población estadounidense está totalmente vacunada, y más del 50 por ciento ha recibido al menos una dosis. Las empresas están empezando a regresar a sus empleados a las oficinas. Los ejecutivos corporativos están planeando reuniones y encuentros en persona con clientes y colegas.
A la luz de los nuevos avances, ¿hasta qué punto las videoconferencias sustituirán a los viajes de negocios? ¿Cómo deben prepararse las empresas para la próxima fase de los viajes de negocios? Aunque nuestras ideas del año pasado siguen siendo válidas, hemos afinado nuestra comprensión de cómo los líderes empresariales podrían pensar en el rol pospandémico que jugarán los viajes corporativos. En este artículo, identificamos cuatro categorías de viajeros de negocios —los que "nunca se fueron", los que "nunca regresarán", los que tienen "miedo a perderse algo" (MAPA) y los que "esperan a ver qué pasa"— y ofrecemos recomendaciones para que los actores clave del ecosistema de los viajes corporativos puedan hacer planes eficaces en este contexto.
Lo que ha cambiado: el aumento de la vacunación está ampliando los acuerdos de trabajo flexible
El cambio más significativo que está configurando nuestro pensamiento sobre el retorno de los viajes corporativos es el aumento de las tasas de vacunación en Estados Unidos y Europa. Proyectamos que Estados Unidos y Reino Unido realizarán una transición lenta hacia la normalidad a mediados de 2021, y que el resto de la Unión Europea les seguirá poco después (Gráfica 1).
A pesar de los riesgos que presentan las nuevas cepas de virus y de la escasa información sobre la duración de la inmunidad de las vacunas, el aumento de las tasas de vacunación está mitigando parte de la ansiedad de los viajes. Muchas organizaciones están ahora pensando de forma proactiva en el futuro del trabajo, lo que incluye el papel de los viajes de negocios.
Para muchas empresas, la COVID-19 ha demostrado que es posible una mayor flexibilidad en el lugar de trabajo. Alrededor del 70 por ciento de los ejecutivos afirma que sus empresas emplearán a más trabajadores temporales que antes de la pandemia, y el 72 por ciento reporta que sus empresas han empezado a adoptar acuerdos de trabajo a distancia permanentes para un subconjunto de sus empleados. Casi el 40 por ciento de la fuerza laboral en Estados Unidos tiene la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Estas señales y otras sugieren que muchas organizaciones están reevaluando los acuerdos de trabajo y organizacionales, incluyendo cuándo, por qué y cómo sus empleados deben salir de viaje.
Sin embargo, no hay consenso entre los líderes empresariales sobre qué hacer con esta nueva flexibilidad, y muchas organizaciones aún no han comunicado claramente una visión del trabajo pospandémico: alrededor del 30 por ciento de los ejecutivos en una encuesta reciente dicen que no han oído hablar de planes específicos para los viajes corporativos después de la pandemia, mientras que otro 28 por ciento describe los planes de sus empresas como vagos.
Cuatro segmentos clave en el regreso de los viajes corporativos
Desglosar los viajes corporativos en diferentes segmentos puede ayudar a los planificadores y proveedores de viajes a planear el regreso de los viajes corporativos. Hemos identificado cuatro perfiles distintos de viajes de negocio, cada uno de ellos situado en un punto diferente del espectro de la resiliencia de los viajes. Se utilizaron tres indicadores para definir cada arquetipo y determinar su posición en el espectro: sector, propósito del viaje y si el viaje era nacional o internacional. En cuanto a la finalidad del viaje, si las interacciones en persona siguen siendo fundamentales para una empresa, más resilientes son estos viajes de negocios. Se hicieron algunas suposiciones sobre la probabilidad de que algunas formas de viajes corporativos se recuperen en lugar de ser sustituidos por la tecnología de la videoconferencia.
La mezcla de perfiles varía de una empresa a otra, y es posible que los cuatro coexistan dentro de la misma organización, aunque algunos pueden ser más prominentes en algunas empresas y menos en otras.
- El segmento de los que "nunca se fueron". En un extremo del espectro, los empleados para quienes los viajes se consideran esenciales para llevar a cabo la actividad empresarial reanudaron sus viajes tan pronto como se relajaron los confinamientos. Esta categoría representó alrededor del 15 por ciento de todos los gastos de viajes corporativos en 2019 e incluye a los directores de las empresas manufactureras con una amplia distribución de fábricas y plantas y trabajadores en operaciones de campo. Aquellos que eran reacios a volar, optaron por el ferrocarril y los automóviles privados en su lugar.
- El segmento de los que "nunca regresarán". En el otro extremo, los viajeros de negocios que contribuyeron a una quinta parte del gasto en viajes de negocios en 2019 presentan una oportunidad atractiva para que las empresas reduzcan permanentemente sus presupuestos de viajes corporativos. Los adoptantes digitales que son capaces de mantener altos niveles de eficacia mientras trabajan a distancia pueden no retomar los viajes corporativos. Además, los avances realizados en las tecnologías digitales que mejoran la supervisión de los puestos de trabajo han allanado el camino para reducir aún más los viajes corporativos. Por ejemplo, muchas cadenas de restaurantes han encontrado formas de minimizar los viajes corporativos sustituyendo las visitas en persona por alternativas virtuales, así como estableciendo sistemas de supervisión más locales. Es probable que quieran mantener este importante ahorro de costos; aunque un cierto número de viajes de negocios continuará después de la pandemia, incluso en este segmento, será a niveles mucho más bajos que antes.
- El segmento de los que tienen "miedo a perderse algo" (MAPA). El grueso de los viajes de negocios (el 60 por ciento del gasto en viajes de negocios en 2019) —que probablemente impulsará el repunte de los viajes corporativos— estará alimentado por el segmento MAPA: aquellos que viajan para cultivar relaciones importantes con los clientes. Es probable que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) aumenten los viajes corporativos a un ritmo mucho más rápido, ya que no están sujetas al riguroso proceso de aprobación que tienen que seguir las grandes empresas. Es probable que las PYMES desencadenen un efecto dominó en el que la reanudación de los viajes de negocios por parte de una empresa catalice la vuelta de sus rivales a los viajes relacionados con el trabajo. Ante la intensa competencia, los diferentes actores de la empresa (dirección, gerencia, personal) se unen para reanudar los viajes corporativos a escala para aprovechar la ventaja de ser los primeros, comparados con sus rivales. Una encuesta realizada en abril por los miembros de la Asociación Global de Viajes de Negocios (Global Business Travel Association o GBTA, por sus siglas en inglés) reportó que más del 50 por ciento de los encuestados están desarrollando o planean desarrollar un cronograma para reanudar los viajes, políticas de viaje actualizadas o nuevos recursos de seguridad e información para los viajeros.
- El segmento de los que "esperan a ver qué pasa". Este segmento está formado por trabajadores en industrias y roles relativamente no competitivos; contribuyó con el 5 por ciento del gasto total en viajes de negocios en 2019. Estos viajeros corporativos tienden a provenir del sector público, las asociaciones profesionales y las organizaciones sin fines de lucro. Durante la pandemia, muchas asociaciones profesionales pudieron celebrar eventos virtuales para reemplazar las conferencias en persona y probablemente serán más cautelosos en su regreso a los viajes.
En conjunto, las trayectorias de las cuatro categorías de viajes confirman nuestra anterior proyección de una recuperación desigual de los viajes corporativos. En general, podemos esperar una reducción del 20 por ciento en el gasto en viajes corporativos para 2023.
Además, cabe destacar que, incluso dentro de estos segmentos, la recuperación de los viajes de negocio variará en función de la finalidad y la distancia de los mismos (Gráfica 2). Por ejemplo, incluso en el caso de las empresas del segmento "nunca se fueron", los viajes al extranjero para asistir a conferencias internacionales no han regresado debido a las restricciones impuestas por los gobiernos por motivos de salud pública. Además, dada la desigual aplicación de las vacunas contra la COVID-19 a nivel internacional, el regreso de los viajes internacionales puede suspenderse aún más en las regiones con acceso limitado o retrasado a las vacunas debido a restricciones sostenidas de salud pública y/o nuevos brotes de enfermedades. Por otro lado, los viajeros de negocios que "nunca regresarán" pueden hacer excepciones para los eventos clave que se celebran a nivel regional.
En Estados Unidos, una comparación entre el gasto en viajes internos y externos de un conglomerado multinacional y el de una aseguradora de salud privada ofrece un ejemplo de cómo la trayectoria de recuperación puede diferir de una empresa a otra (Gráfica 3). Los viajes internos abarcan aquellos realizados con fines intraempresariales, en los que los empleados participan en actividades como la capacitación, la construcción de equipos o la inspección de las operaciones sobre el terreno. Los viajes externos, por el contrario, se refieren a los viajes que los empleados realizan para compromisos fuera de la empresa, incluyendo reuniones en persona con clientes y proveedores, conferencias del sector y visitas de ventas a clientes.
El conglomerado multinacional que examinamos, un fabricante de productos para la construcción, tuvo un gasto total en viajes en 2019 de unos $80 millones de dólares. Como negocio orientado al cliente, la empresa invierte la mayor parte de sus gastos de viaje en viajes externos. Gran parte de esto cae en el segmento MAPA, que ya se está recuperando a un ritmo más rápido este año en relación con los viajes internos, a pesar de que el gasto total en viajes sigue deprimido. El grueso de sus viajes internos en 2019 fue para fines de colaboración interna, un tercio de los cuales se espera que se eliminen de forma permanente, mientras que el resto debería regresar gradualmente durante lo que queda de este año y 2022.
Por otro lado, la recuperación de los viajes se ha desarrollado de forma bastante distinta para la aseguradora médica. En 2019, gastó una mayor parte de su presupuesto de viajes en convenciones internas, celebraciones de líderes de ventas, y reuniones y colaboraciones ejecutivas entre estados. La mayoría de estos viajes formaron parte del segmento "nunca se fueron" de cara al cliente, que ha vuelto a los viajes regulares más rápidamente que otros segmentos. Cuando la empresa reinició provisionalmente sus viajes de negocios, esta cohorte de "nunca se fueron" fue la prioridad. Si bien espera que su gasto global en viajes sea solo el 10 por ciento de los niveles de 2019, el 80 por ciento se habrá de destinar a viajes internos. Los viajes externos, en su mayor parte, seguirán suspendidos en 2021, dadas las restricciones para visitar a los clientes que se encuentran principalmente en hospitales y centros sanitarios. Para 2023, la empresa tiene previsto recuperar por completo el gasto en viajes internos, aunque todavía está debatiendo si es necesario visitar a los proveedores en persona.
Acercándose al futuro de los viajes corporativos: cuatro pasos
Trazar un plan de acción seguro y eficaz para los viajes corporativos del futuro requiere la colaboración de todos los actores. Los principales actores del ecosistema —proveedores (como aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de coches y de viajes compartidos), planificadores de viajes corporativos, intermediarios de viajes como las agencias de viajes en línea (AVEL), proveedores de sistemas de distribución global (SDG) y los propios viajeros— deben dominar cuatro habilidades fundamentales: aprovechar los datos en tiempo real, planificar con agilidad, buscar la comodidad y la seguridad, y comunicar con claridad.
Aprovechar los datos en tiempo real
Planificar el futuro puede ser como volar a través de una neblina de incertidumbre, lo que hace aún más importante que los actores aprovechen los datos en tiempo real para fundamentar su toma de decisiones. Las organizaciones podrían invertir en mejorar la capacidad de sus datos para identificar y controlar los primeros signos de una aceleración de los viajes de negocios.
Puede merecer la pena explorar las AVEL y los proveedores de SDG como nuevas fuentes de datos. Este tipo de intermediarios de viajes están en una situación única para proporcionar datos agregados para cada sector. Por ejemplo, pueden reportarle a un planificador de viajes corporativos cuántos asientos están siendo reservados por el resto del sector donde opera la empresa, lo que indica si la empresa va por delante o por detrás de la curva. Muchos planificadores de viajes corporativos también se preocupan por las fluctuaciones en el costo y la disponibilidad de los boletos, dada la volatilidad de los horarios de los vuelos en esta época. Los intermediarios pueden proporcionar datos que sugieran qué vuelos tienen más probabilidades de permanecer en el cronograma de una aerolínea, lo que ayudaría a los clientes a ser más ágiles en su toma de decisiones. Los intermediarios pueden crear una nueva fuente de ingresos a partir de estos datos.
Los datos en tiempo real también ayudan a los proveedores de viajes corporativos, como las compañías aéreas y los hoteles, a ser más ágiles. A medida que los viajes corporativos regresen, estos proveedores tendrán que desplegar los recursos adecuados en tiempo real para satisfacer la demanda, que puede cambiar bruscamente. Por ejemplo, una compañía aérea cometió un costoso error al no estar preparada para el repentino aumento de la demanda de vuelos de ocio durante las recientes vacaciones de Semana Santa. Como es probable que la recuperación sea desigual, las aerolíneas tendrán que resolver cómo tener aviones, pilotos y tripulaciones en espera para poder aumentar la capacidad rápidamente cuando sea necesario. Las organizaciones pueden reunirse con regularidad para discutir sobre las perspectivas basadas en los datos y alinear los próximos pasos.
Integrar la agilidad en la planeación
Vale la pena contar con un plan y una estrategia detallados para diferentes escenarios de recuperación. Cuando la demanda aumenta, muchas empresas se encuentran con que no tienen tiempo para detenerse y pensar en sus estrategias.
A la hora de organizar los viajes de negocios de los empleados, los planificadores de viajes corporativos deberán tener en cuenta cuatro consideraciones:
- En primer lugar, los factores que afectan a la conveniencia de aumentar los viajes corporativos: por ejemplo, los niveles de infección locales y regionales, la demanda de los clientes y las acciones de la competencia.
- En segundo lugar, las fuentes de datos relevantes que se utilicen para evaluar estos factores: podrían incluir indicadores de salud pública, encuestas a los clientes, datos de los socios de viajes sobre las tendencias del sector y el comportamiento de la competencia, y precios en tiempo real de los SDG coherentes con los acuerdos corporativos típicos, incluso cuando las clases de tarifas de las aerolíneas sufran reajustes.
- En tercer lugar, las políticas de la empresa sobre los viajes de negocios: ¿qué políticas basadas en la distancia debe cumplir el personal? ¿Deben utilizar coches de alquiler, viajes compartidos, taxis o vuelos? ¿Cuándo deben llevar mascarillas o participar en reuniones de grupo?¿Cómo deben las empresas distinguir entre las actividades en las que pueden participar los empleados vacunados y los no vacunados (y, en todo caso, ¿deberían hacerlo?)?
- En cuarto lugar, la información que necesitan los viajeros: esto incluye los sitios web, los mostradores de ayuda al viajero y la mensajería.
Un mayorista y fabricante de productos sanitarios de Estados Unidos ofrece un ejemplo de cómo se conjugan estas consideraciones. Actualmente, las fábricas de la empresa están abiertas, mientras que las oficinas corporativas permanecen cerradas y los viajes corporativos están detenidos. La empresa ha decidido recientemente reanudar por etapas los viajes corporativos, empezando por los ejecutivos. Las reuniones y conferencias de ventas críticas formarán parte de la siguiente oleada de viajes de negocios, seguidas de las ventas generales y las actividades corporativas internas y, por último, la capacitación y los eventos internos. El nivel de los viajes corporativos varía según el estado, en función de las tasas locales de infección y vacunación. La empresa también estableció códigos de seguimiento en su sistema de gestión de las relaciones con los clientes para controlar cuándo se ganan o pierden ventas debido a los viajes de la competencia, lo que implicó trabajar con su agente de viajes corporativos para obtener datos sobre las reservas de viajes corporativos.
La empresa instituyó diferentes políticas para cada nivel, incluyendo cuándo hay que llevar mascarillas, el tamaño permitido de los grupos para las reuniones en interiores y qué opciones de alojamiento deben elegirse (por ejemplo, se evitan los alojamientos compartidos por razones de seguridad e higiene). La empresa está elaborando folletos internos y un plan de comunicación para mantener informados a sus empleados.
Personalizar las experiencias en función de la seguridad y el confort
La seguridad y la comodidad son elementos cruciales en la experiencia del viaje, y a veces pueden jalar en direcciones opuestas. Se puede hacer más para salvar esta brecha. Tanto los empleadores como las empresas de viajes podrían encontrar formas de dar tranquilidad a los pasajeros y mejorar su comodidad y confort. El principio rector aquí es dar al viajero un mayor control sobre las decisiones que afectan su sensación de comodidad y seguridad.
Por ejemplo, las aerolíneas pueden personalizar las experiencias de vuelo mejorando la funcionalidad de sus aplicaciones móviles para permitir a los pasajeros pedir previamente sus comidas y aperitivos o hacer peticiones especiales. Los hoteles pueden dejar que los huéspedes decidan la frecuencia y el horario del servicio de limpieza. Podrían considerar la aplicación de iniciativas que mejoren el bienestar físico y mental de los huéspedes, por ejemplo, ofreciendo entrenadores virtuales que guíen prácticas de meditación o de fitness. Los proveedores también podrían considerar ofrecer políticas de flexibilidad radicalmente transparentes y permitir a los clientes una mayor gama de opciones con diferentes tarifas asociadas para cancelaciones y cambios.
Comunicar con claridad
Incluso los viajeros más experimentados tienen que aceptar que viajar ha cambiado. Las mascarillas se han vuelto omnipresentes, y las restricciones fronterizas, los procedimientos de embarque y los requisitos de higiene parecen cambiar constantemente. Es fundamental que las organizaciones comuniquen con claridad cuáles son sus políticas de viajes corporativos en cada momento y en cada etapa del viaje, desde antes hasta después del mismo.
Resulta útil que las organizaciones sean muy proactivas al comunicar cualquier tipo de cambio, ya sea en relación con las políticas estratégicas de toda la empresa o con detalles más específicos, como las opciones de viaje compartido o de alquiler de coches preferidas por la empresa para los viajes corporativos. Cuando se realizan cambios en las operaciones, las empresas pueden tener especial cuidado en garantizar la disponibilidad de las amenidades. Los directivos pueden desempeñar un papel destacado a la hora de modelar cómo viajar en esta nueva realidad, reiterando claramente las políticas de la empresa. Los sitios web de información, los mostradores de ayuda al viajero y las infografías fáciles de digerir pueden servir para transmitir el mensaje. Mantengamos abiertos los canales de comunicación y permitamos a los empleados dar su opinión y plantear sus preocupaciones cuando surjan.
Los empleados también pasarán por un periodo de adaptación al reanudar sus viajes de negocios. Los directivos pueden comunicarles que está bien que se lo tomen con calma y que deben expresar sus preocupaciones si se sienten inseguros.
Algunos viajeros corporativos se verán obligados a adaptarse rápidamente a los numerosos cambios en los viajes de negocios, mientras que otros podrán permitirse el lujo de adaptarse durante un período más largo. La imprevisibilidad seguirá siendo un hecho de la vida, pero una cosa es cierta: si todo el mundo desempeña bien su papel (y de forma inteligente, aprovechando las tecnologías y los procesos a nuestra disposición), la reanudación de los viajes corporativos será posible.