En buena parte del mundo, la atención de la salud está virando hacia un modelo centrado en el paciente similar al de otras industrias1. Este giro implica la priorización de la experiencia del paciente y un uso más intensivo de propuestas e interacciones digitales, entre otros cambios. El objetivo de ello es ofrecer una atención de mejor calidad, volverla más asequible y expandir el acceso.
Históricamente, los servicios de salud en Latinoamérica se han caracterizado por dificultades en el acceso y altos costos relativos. En promedio, en Latinoamérica y el Caribe, los consumidores afrontan el 24 por ciento de los costos totales de la salud, en comparación con el 14 por ciento en la Unión Europea y el 10 por ciento en Estados Unidos2. Por ello, pasar a modelos más centrados en el paciente podría tener efectos considerables. Pero para lograrlo es necesario entender cómo piensan los latinoamericanos acerca de los servicios de salud que reciben y qué cambios les gustaría ver.
Acerca de la encuesta
En abril de 2023, McKinsey encuestó a 4.276 consumidores de seis países latinoamericanos: Brasil (1.240), Colombia (827), México (827), Argentina (475), Chile (475) y Perú (432). La encuesta analizó sus perspectivas sobre cinco temas principales: estado de salud, prevención y bienestar, acceso, prestación de los servicios y productos para la salud. Los participantes provinieron de hogares de ingresos altos, medios y bajos, y la mitad de ellos padecía al menos una enfermedad crónica.
McKinsey encuestó a más de 4.200 personas en América Latina para conocer sus perspectivas. Los resultados nos permitieron conocer más sobre los comportamientos y las experiencias de los usuarios de servicios de salud, incluida la manera en que abordan la prevención y el bienestar, cómo financian el gasto en salud, dónde se atienden y qué productos – como planes de seguro o apps móviles – podrían satisfacer sus necesidades (ver Recuadro, “Acerca de la encuesta”). Las principales conclusiones son las siguientes:
- El 62 por ciento de los participantes manifestaron haber diferido algún tratamiento de salud, particularmente debido a problemas de accesibilidad y costo.
- Los canales digitales han ganado relevancia como fuente confiable de información sobre prevención y cuidado de la salud, con un 26 por ciento de los participantes utilizándolos como primera opción.
- Por otra parte, las preferencias se inclinan hacia lugares de atención más convenientes; el 34 por ciento de los encuestados expresaron su preferencia por la atención virtual o en el hogar para casos de baja complejidad.
- El 81 por ciento de los entrevistados mostraron interés por las apps de salud enfocadas en el bienestar y el cuidado preventivo – y muchos de ellos están dispuestos a pagar por ellas.
- El 20 por ciento de los consumidores encuestados desearían contratar un seguro de salud privado, pero carecen de los recursos económicos para hacerlo.
Analizamos estas y otras conclusiones en más detalle, y aportamos ideas dirigidas a todos los actores del sistema de salud con miras a replantear la manera de satisfacer las nuevas necesidades de sus consumidores latinoamericanos.
El acceso continúa siendo un grave problema en la región, y muchos encuestados se han visto obligados a posponer tratamientos debido a barreras económicas o de acceso
El 62 por ciento de los participantes reconocieron haber diferido algún tratamiento médico en los 12 meses anteriores. Esto incluye todo tipo de atención médica, incluidas vacunas, análisis de sangre, consultas médicas, ginecológicas y dentales, y diagnóstico por imágenes. Las razones más comunes para diferir la atención fueron la falta de acceso a los servicios y de recursos económicos; otros motivos incluyeron no saber a dónde recurrir y desconfianza en los profesionales médicos, lo que resalta la importancia de guiar y educar a los consumidores para evitar diferimientos y prevenir enfermedades.
El 35 por ciento de los encuestados pagan de su bolsillo parte de los servicios privados que utilizan1. Los productos y servicios involucrados son similares en todos los países de la muestra: medicamentos (18 por ciento) y consultas médicas (12 por ciento) son las categorías de gasto más frecuentes, seguidas de nutrición (como suplementos alimenticios o consultas a nutricionistas) y odontología.
Los canales digitales han cobrado relevancia como fuente confiable de información sobre cuidado y prevención
Los participantes en general están abiertos a utilizar servicios virtuales, especialmente para casos de baja complejidad o seguimiento
El interés en las apps de bienestar y cuidado preventivo también es alto
La encuesta reveló además que los consumidores tienen interés en las apps enfocadas en el bienestar y el cuidado preventivo, y el 81 por ciento de ellos está dispuesto a pagar por una suscripción. La mayoría de los encuestados estarían de acuerdo en destinar hasta USD 6 mensuales a una app con esas características, aunque algunos podrían pagar hasta USD 10. Los consumidores desean usar estas apps para agendar citas virtuales (16 por ciento), monitorear indicadores de salud (15 por ciento) y plantearse objetivos y desafíos (13 por ciento).
La industria podría estar ante una oportunidad para mejorar las condiciones de acceso y los costos a través de la digitalización, que contribuiría a disminuir los diferimientos y a mejorar la adherencia a los cuidados preventivos.
Muchos participantes expresaron su preferencia por recibir atención en entornos más convenientes, como en el hogar o virtualmente
Alrededor del 20 por ciento de los consumidores consultados desearían contratar planes de seguro privados, pero no pueden solventarlos
Del 62 por ciento de consumidores que no cuentan con seguro privado, aproximadamente el 20 por ciento tienen interés en contratar un plan, pero carecen de recursos suficientes. Pedimos a los encuestados que eligieran entre un conjunto de planes con precios más accesibles y diferentes opciones de cobertura para conocer sus prioridades y preferencias: cerca de la mitad manifestó que aceptaría tener un médico de cabecera como puerta de entrada si el plan fuera entre un 10 y un 20 por ciento más barato, mientras que el 18 por ciento estaría de acuerdo en tener una red de prestadores restringida (en la que la compañía aseguradora selecciona los sistemas de salud y los profesionales a los que los pacientes pueden acceder). Las aseguradoras tienen una oportunidad para abordar estas barreras mediante un mejor entendimiento del sentimiento de los consumidores en lo que respecta a las posibles concesiones que estarían dispuestos a hacer, y diseñando productos más adecuados a sus necesidades.
La mayoría de los consumidores están interesados en membresías de servicios de salud
El acceso a los servicios de salud en Latinoamérica no es equitativo. Los consumidores de mayor poder adquisitivo ponen el acento en la conveniencia y la experiencia, mientras que para los individuos de ingresos medios y bajos persisten los problemas de accesibilidad y costo. Sin embargo, los consumidores de todos los niveles de ingreso están por lo general abiertos a considerar productos y servicios que satisfagan determinadas necesidades y expectativas.
Compañías, innovadores, inversores y reguladores tienen ante sí una oportunidad única para abordar las necesidades actuales del consumidor latinoamericano desarrollando nuevos modelos, expandiendo los servicios digitales en toda la cadena de valor, y diseñando planes de salud asequibles que coloquen al paciente en el centro.