El BCP: Llevar la banca a nuevas alturas en una nave digital

Los líderes del BCP se refieren a su objetivo de transformación digital como ir al "Planeta ExEf" (abreviado de experiencia y eficiencia) con nuevas capacidades (viajes digitales, datos y análisis, riesgo cibernético, etc.) como motores habilitadores. El BCP trajo a bordo a McKinsey para ayudar a trazar e implementar una transformación digital utilizando nuevas técnicas y enfoques, modernización de tecnología, datos y análisis avanzados, y herramientas digitales que están cambiando la forma en que las personas trabajan dentro del ecosistema bancario, y en que los clientes interactúan con el BCP.

El enfoque inicial del BCP sobre sus objetivos principales —experiencia y eficiencia— nunca fluctuó. McKinsey ayudó al BCP a identificar seis prioridades en las cuales centrarse; algunos ejemplos incluyen incorporación digital, pagos digitales, análisis de datos y servicio al cliente en general (desde consultas y quejas hasta evaluaciones de crédito para pequeñas empresas). A lo largo de este recorrido, el BCP elevó el nivel de sus aspiraciones continuamente.

“Gobernar una empresa digital es diferente a gobernar una empresa tradicional en términos de presupuesto, empoderamiento y toma de decisiones. Y esto tiene mucho que ver con el liderazgo y la cultura.”
—Francesca Raffo, Directora de Transformación y Directora Ejecutiva Adjunta

Cuando el BCP comenzó a digitalizar sus procesos, entendió que las nuevas capacidades por sí solas no serían suficientes; necesitaba rediseñar su cultura también. El BCP creó entonces el concepto de Samay (“alma” en quechua) como referencia a la nueva cultura que los líderes esperaban crear. Hoy en día unos 4,000 empleados —la mayoría fuera de la fuerza de ventas— trabajan en equipos ágiles, por lo que el BCP se siente más como un startup que como un banco con más de un siglo de historia.

La transformación del BCP ha ayudado a ver las oportunidades de mercado y a los clientes desde una perspectiva nueva. Por ejemplo, el Perú tiene una economía emergente y gran parte de su población no utiliza servicios bancarios y opera con efectivo únicamente. Con el apoyo de McKinsey y su equipo de diseñadores, arquitectos y consultores de estrategia, el BCP creó y lanzó Yape, una aplicación móvil de pago digital para mejorar la inclusión financiera. Más de 11 millones de usuarios han descargado la aplicación hasta la fecha, y más de dos millones han abierto sus primeras cuentas bancarias a través de ella. Hoy Yape es la tercera aplicación más utilizada en el Perú, seguida por WhatsApp y Facebook, y el BCP tiene planes de convertirla en una súper aplicación al expandir su uso a otras actividades diarias.