De la noche a la mañana, el COVID-19 ha desatado una reformulación radical del trabajo. Planes de transformación digital largamente meditados se aceleraron de meses a días, en un esfuerzo por migrar las operaciones físicas al universo online, reconfigurar las cadenas de suministro, equipar a los empleados para trabajar desde sus hogares, y diseñar nuevos protocolos y prácticas de seguridad y productividad en las fábricas. La urgencia, el alcance y la escala del giro hacia un entorno de trabajo remoto han llevado a muchas áreas de la organización a un punto de quiebre.
Simultáneamente, transitar estos cambios de ritmo vertiginosos ha resultado en una sorpresa agradable y motivo de orgullo para muchas organizaciones, que reconocen los avances que la crisis las forzó a realizar. Ahora el objetivo es usar las lecciones aprendidas para elevar la vara del desempeño operacional y llevar la transformación digital de principio a fin (E2E) a buen término, algo que en muchas compañías se estancó en el “modo piloto”. Sin embargo, ello implica poner el foco en nuevas capacidades, es decir, no limitarse a fortalecer aquellas diseñadas para superar la crisis, sino construir las necesarias para ejecutar la estrategia en el futuro post-pandemia, como fluidez digital, aprovechamiento de datos y métodos de trabajo ágiles. Los programas de capacitación y desarrollo de líderes, dejados a un lado durante la pandemia, ya no pueden posponerse más.
La pregunta es: ¿Cómo hacer para lograrlo cuando las compañías todavía están operando en modo remoto? ¿Podrán alcanzar niveles de confianza, adherencia y trabajo en equipo cercanos a los de los programas presenciales?
La respuesta es sí. Nuestro trabajo con una variedad de empresas demuestra que no solo es posible replicar muchos métodos de aprendizaje probados en un contexto remoto, sino también que la capacitación a distancia ofrece una variedad de ventajas adicionales. Tal vez lo más importante: los empleados pueden incorporar el aprendizaje a su trabajo diario, y adquirir, aplicar y sostener los nuevos conocimientos y habilidades en una cadencia más natural.
Aprender a través de un prisma, remotamente
Las empresas pueden construir exitosamente nuevas capacidades adaptando las herramientas, tecnologías e interacciones digitales a un conjunto de cinco principios establecidos sobre la forma en que los adultos aprenden, basados en las ciencias cognitivas y del comportamiento:
- Práctica y aplicación: Esencialmente, se brindan oportunidades de aprender haciendo cosas (y cometiendo errores). Acto seguido, las personas aplican las nuevas ideas en su trabajo.
- Refuerzo y espaciamiento: El aprendizaje comienza en un contexto teórico; luego, los participantes aplican los conocimientos en el terreno. Regresan a la teoría para continuar mejorando, y vuelven a aplicar las lecciones con niveles de dificultad superiores y feedback.
- Experiencias intensas e inmersivas: Proveer entornos de aprendizaje que involucren emociones, sentidos y experiencias basadas en historias para capturar la atención de los aprendices y estimular la retención de los conocimientos.
- Aprendizaje social y colaboración: Dejar que las personas practiquen y discutan las lecciones con otras. Esta técnica estimula la interacción, saca a la luz nuevas perspectivas y conceptos, y fomenta una cultura de aprendizaje continuo.
- Motivación y mentalidades: Cuando el contenido de la enseñanza aborda las necesidades de las personas, éstas se involucran, aumentan la confianza en sí mismas y se desarrollan.
Muchos se cuestionan si estos principios del “prisma” (o cualquier otro) pueden aplicarse efectivamente en un entorno remoto. Exploremos entonces los errores conceptuales que rodean a cada principio, junto con los beneficios extra que ofrece la construcción de capacidades a distancia.
Error conceptual #1: Las personas deben aprender por medio de la práctica, y esto solo es posible en modo presencial
Realidad: No hay dudas de que, para los adultos, el aprendizaje práctico es ampliamente más eficaz que el puramente teórico (Gráfico). Los adultos pueden recordar casi siete veces más conocimientos si los aprenden practicando, especialmente si los ejercicios se llevan a cabo en un entorno donde pueden cometer errores sin temor a las consecuencias. Y el aprendizaje práctico es en efecto posible en un ambiente remoto, mediante actividades relevantes para los objetivos de enseñanza.
Solución remota: Una alta proporción de las simulaciones y las interacciones que vuelven tan valiosa a la enseñanza presencial pueden recrearse a través de videoconferencias.
Un curso presencial tradicional comienza con la presentación de la teoría, seguida de ejercicios en grupo y por último de un producto o resultado que el grupo presenta y debate en una sesión plenaria. Incluso cuando se lo lleva a cabo cara a cara, este abordaje suele estar desconectado del trabajo real de los participantes, y provee escasas oportunidades para el mecanismo de prueba y error esencial para el aprendizaje real. Y es menos efectivo aún para el aprendizaje a distancia. En lugar de ello, las aplicaciones de videoconferencia web, con herramientas como pantallas compartidas, pizarras colaborativas, funciones de anotación, chat en grupo y salas de breakout, hacen posible realizar ejercicios prácticos realistas en grupos de trabajo que estimulan la participación y refuerzan la retención de conocimientos.
Ejemplo: Streaming en vivo de ejercicios de diagnóstico en una simulación. Generalmente, los equipos de participantes están en el lugar de trabajo, observando e interactuando con operadores de maquinaria en la fábrica (o con trabajadores en una oficina). Se reúnen en torno a una pizarra para analizar el tema a tratar, y luego se reagrupan para compartir conceptos. En la actualidad, las operaciones pueden transmitirse en vivo desde el entorno de trabajo modelo, con los participantes observando sus pantallas y entrevistando a los operadores de la planta. También pueden reunirse en salas de breakout virtuales, y participar más tarde en un debate plenario online. La experiencia es más guiada y menos directa (y el networking menos intenso) que en un entorno físico, pero sin embargo permite enfocarse en profundidad.
Algunos tipos de sesiones de entrenamiento requieren grandes cambios para adaptarlas a un entorno remoto. Para averiguar la mejor manera de rediseñarlas, se deben responder dos preguntas: “¿Qué resultado estamos buscando con este curso?” “¿Cómo podemos volver más atractiva la actividad para asemejarla el máximo posible al trabajo diario de los participantes?”
Supongamos que alguien desea demostrar la manera de resolver un cuello de botella en una línea de producción. En un contexto físico, los participantes pueden visitar el piso de la fábrica para una demostración en vivo de un problema, por ejemplo observando una solución improvisada de un operario para luego debatir si ese tipo de reparación podría en realidad resultar contraproducente, y concluir con un ejercicio de brainstorming para arribar a la mejor idea. En el caso del entrenamiento a distancia, será necesario instalar cámaras y micrófonos para transmitir en vivo las acciones del supervisor, el operario y el facilitador a los participantes que observan desde sus computadoras. También se deberá guionar la situación y organizar el ejercicio con más detalle, ya que el modo presencial ofrece a los participantes un escenario de producción completo para explorar. En este caso, sin embargo, deberán observar todo a través de una cámara, y los entrenadores solo podrán presentar una escena a la vez. Para mantener a la audiencia involucrada activamente, los entrenadores pueden incorporar elementos visuales, encuestas y preguntas que ayuden a reforzar una sensación de simulación continua.
Las investigaciones demuestran que las actividades de enseñanza que, en términos de contexto y práctica, se asemejan más al trabajo diario real de los participantes, resultan mucho más efectivas que el aprendizaje abstracto, que requiere a los aprendices traducir las lecciones a su situación personal. Los cursos de capacitación presenciales suelen estar preparados de esta manera. La capacitación a distancia, correctamente diseñada, puede lograr los mismos efectos. En las semanas que siguen a la capacitación formal, los participantes pueden introducir algunas de las herramientas, los modelos y las soluciones a sus tareas cotidianas e involucrar a sus colegas en su aplicación y en el desarrollo de nuevas aplicaciones digitales.
Error conceptual #2: Las experiencias de aprendizaje intensivas e inmersivas son difíciles de generar a través de la pantalla de una computadora
Realidad: La fatiga por videoconferencias puede representar un riesgo ocupacional concreto en la era del COVID-19, pero ello no es motivo para abandonar las sesiones de capacitación intensivas. Los “off-sites” físicos tienen una ventaja innata: no hay perros ladrando ni otras distracciones que afecten a los participantes; sin embargo, mediante un diseño cuidadoso, las compañías pueden alcanzar altos niveles de interacción que estimulen el aprendizaje intensivo en un entorno virtual.
Solución remota: Para comenzar, hay que estar atentos al flujo del curso. Variar el ritmo. Alternar entre participación pasiva y activa; por ejemplo, en lugar de agrupar los ejercicios, distribuirlos a lo largo de la sesión. Cortar las presentaciones teóricas con encuestas; responder preguntas a través del chat; usar las anotaciones en pantalla y la pizarra de la misma manera que utilizarían un rotafolio o notas adhesivas en una pared. La meta es llegar a los participantes a través del mayor número de sentidos. También es importante rotar a los facilitadores para proveer (y obtener) diferentes perspectivas (incluidas las de colegas que ya han completado el recorrido de aprendizaje) y evitar la monotonía. Diferentes voces y estilos modifican el nivel de energía y ayudan a mantener la atención, en especial en cursos con alto volumen de contenidos.
Cuanto mayor sea la participación de las personas, más inmersiva resultará la experiencia. Invitar al debate y a realizar preguntas también es importante. Al principio, las personas pueden ser reacias a participar, pero agrupando las respuestas por medio de encuestas o en pizarras es posible romper el hielo. Una propuesta es comenzar cada jornada con un ejercicio de “show and tell”, por ejemplo, pidiendo a cada participante que describa en dos minutos una tecnología que haya transformado su vida, o formar parejas para que los individuos se conozcan y luego se presenten mutuamente al grupo.
Ejemplo: Un bootcamp para una transformación digital genera una cantidad récord de ideas para implementar en el área de producción. Antes de lanzar un proyecto de transformación digital, una compañía de alimentos y bebidas con presencia global necesitaba entrenar a sus agentes de cambio en un entorno de “bootcamp”. El objetivo fue hacerlos “explorar, probar y aplicar” las cuatro fases de un proyecto de transformación: diagnóstico, diseño, implementación y sostenibilidad. Cada bloque teórico (por ejemplo, “explorar”) fue seguido de un ejercicio en el que los participantes “probaron y aplicaron” lo que acababan de aprender. En un entorno inmersivo como una fábrica modelo, una reproducción a escala de los procesos de fabricación constituye un lugar seguro para que los participantes aprendan y experimenten sin consecuencias.
Para adaptar la estructura del bootcamp al formato remoto, lo primero que hizo la compañía fue dividirlo en cinco medias jornadas en lugar de los habituales tres días completos. La compañía transmitió en vivo desde las líneas de producción y los participantes interactuaron por medio de observaciones y diálogos con los operarios. Luego diseñaron casos de uso digitales en salas de breakout. Para sorpresa de los organizadores, los empleados lograron identificar el doble de oportunidades para aplicaciones digitales en la planta que en programas anteriores.
Error conceptual #3: El aprendizaje a distancia no permite simular un ambiente libre de riesgo, fundamental para aprender de los errores
Realidad: Las simulaciones posibilitan a los participantes cometer errores sin riesgo alguno. Y por supuesto es posible crear simulaciones en un entorno remoto.
Solución remota: Los simuladores de vuelo para entrenamiento de pilotos son quizás el mejor ejemplo del valor de las simulaciones físicas. Creando un ambiente y situaciones realistas que se asemejen al trabajo diario, los participantes se preparan para responder mejor a las exigencias de su trabajo al regresar al mundo real.
En épocas normales, una fábrica u oficina modelo constituye el entorno simulado ideal. El aprendizaje virtual, con herramientas de video conferencia interactivas en tiempo real, es la siguiente mejor alternativa. Los participantes pueden conectarse virtualmente con el facilitador o instructor ubicado en la planta, e interactuar con los operarios y con otros colegas a través de recursos como pizarras, anotaciones o post-its. Las simulaciones remotas pueden incluso resultar más ventajosas que los modelos físicos, ya que implican menores costos y una logística más simple.
Error conceptual #4: El aprendizaje colaborativo solo puede suceder cuando las personas están reunidas en la misma sala
Realidad: El aprendizaje colaborativo ofrece varios beneficios comprobados, entre ellos el desarrollo de habilidades críticas, el entendimiento de diferentes perspectivas y una mayor motivación y autoestima. Las personas pueden colaborar más allá de estar separadas físicamente y en distintas zonas horarias, e incluso en diferentes momentos, en los que trabajan a su propio ritmo.
El uso creativo de la tecnología y un cuidadoso diseño de los cursos pueden contribuir enormemente a generar una experiencia social y colaborativa remota, a través de la combinación de formatos de sesiones y herramientas que posibiliten debates, ejercicios y la resolución de problemas en equipo. En realidad, los cursos a distancia presentan una ventaja respecto del aprendizaje presencial: las personas que no se sienten a gusto hablando en público o realizando actividades grupales – o que dudan en abordar un tema sensible pero importante – pueden preferir un modelo de participación remota. El aprendizaje remoto estimula de esta manera una mayor participación y saca a la luz temas que de otra manera habrían pasado desapercibidos. En efecto, una vez que las compañías experimentan las ventajas de los programas de capacitación a distancia, pueden visualizar el valor de combinar talleres presenciales y virtuales cuando la pandemia llegue a su fin. Y al estimular una interacción dinámica durante los entrenamientos, las organizaciones promueven la creación de comunidades remotas pero sólidas que persisten luego de finalizado el programa.
Solución remota: Comenzar con una medición del “pulso” emocional. En primer lugar, se debe considerar qué lecciones llevar a cabo cuando los participantes estén reunidos, y cuáles son más aptas para el aprendizaje asincrónico. Fijar el tono por medio de check-ins periódicos para establecer cuáles participantes están emocionalmente presentes y “a bordo”. Preguntar: “¿Qué están sintiendo en este momento?”, “¿Qué les impide estar 100 por ciento presentes?”, y “¿Qué haría falta para que esta jornada sea un éxito?” Es importante cultivar una fuerte conexión social entre colegas separados físicamente y ponerlos en la misma sintonía, no solamente para estimular la interacción, sino porque los niveles de energía y las emociones impactan sobre el desempeño y la seguridad laboral. Las investigaciones muestran que el principal indicador de un equipo de alta performance es la “seguridad psicológica”, y las mediciones de emociones ayudan a sentar las bases de un entorno seguro para los programas de aprendizaje.
Una vez establecida, cada sesión o módulo de entrenamiento puede hacer uso de estas técnicas, y también de todo el rango de funciones colaborativas de la plataforma de conferencia web, como chat, colaboración en documentos o pizarras, salas de breakout, realizar encuestas o ceder el control de la pantalla.
No abusar de los elementos visuales. En las videoconferencias, la tentación de utilizar gran cantidad de recursos visuales es fuerte. Sin embargo, y a fin de promover un ambiente social y colaborativo, es importante recordar que menos es más. Para disparar una discusión, los elementos visuales deben usarse con mesura. En reemplazo de ello, es mejor pensar cuidadosamente qué tipo de preguntas generarán un debate activo y con el mayor número posible de actores.
Ofrecer una variedad de mecanismos de respuesta. Para adecuarse a las preferencias de los individuos y a lo que los hace sentir más cómodos, sugerimos incorporar múltiples funcionalidades de respuesta, como la función de chat, pizarras o nubes de palabras dentro del mismo módulo o lección. En el caso de los ejercicios se puede utilizar un rotafolio virtual o compartir la función de grabación y pedir a los participantes que enciendan sus cámaras para tener una mejor “lectura” de la audiencia.
Crear una atmósfera agradable. Establecer reglas básicas. Estas pueden consistir en exigir a cada individuo el uso de tecnología apropiada – o aceptar las distracciones ocasionales que se generan en los hogares de los participantes. El objetivo es garantizar que las personas se sientan cómodas para encender sus cámaras.
Los facilitadores siempre deben poder ajustar el curso sobre la marcha y prestar atención a los comentarios de los distintos participantes. Esto resulta complejo en un entorno remoto, pero las técnicas antes descriptas para medir el estado de ánimo del grupo pueden ayudar al facilitador a adaptar la velocidad de flujo y la profundidad de los contenidos, adaptándolos al modo o los modos de interacción preferidos por los participantes.
Error conceptual #5: No hay manera de practicar y reforzar lo aprendido de manera efectiva remotamente
Realidad: Practicar las lecciones (con niveles de dificultad progresivos) y ofrecer feedback es como mínimo igual de efectivo a través del aprendizaje remoto, y tal vez más. Es posible diseñar un recorrido de aprendizaje completo, incluidas preparación y trabajo para el hogar, así como recibir coaching y feedback de un gerente.
Solución remota: La capacitación a distancia tiene una ventaja. Las investigaciones revelan que dividir los programas de aprendizaje extendidos en módulos cada vez más desafiantes facilita una mejor retención. Asimismo, los conceptos que se distribuyen a lo largo de varias semanas o meses, en los que el contenido es repasado en diferentes contextos, favorecen tasas de retención más altas. A menudo, el motivo principal de realizar los cursos fuera del lugar de trabajo es de orden práctico. Si muchos participantes provienen de lugares distantes, las compañías intentan minimizar los traslados y las disrupciones provocadas por la ausencia del personal. La intensidad que deriva de estas consideraciones logísticas no permite alcanzar el grado de refuerzo posible cuando el aprendizaje es continuo y extendido.
La capacitación a distancia permite a las empresas confinar las sesiones a bloques más “digeribles” de tres a cuatro horas, una práctica que no consume los niveles de energía, atención o retención de las personas y a la vez minimiza las interrupciones en el trabajo. Las compañías pueden combinar cursos facilitados con otros auto-guiados para completar el programa. Y dado que los participantes integran el programa de capacitación a su rutina diaria, están en condiciones de aplicar las lecciones aprendidas en sus tareas con más naturalidad. También pueden compartir lo aprendido con sus colegas, promoviendo nuevas prácticas con potencial para mejorar el desempeño en toda un área.
Ejemplo: Integración de sesiones semanales de capacitación a la jornada de trabajo. Un productor de acero global adaptó un programa de construcción de capacidades a un formato remoto de ocho semanas de duración. Cada semana, los participantes se sumaron a una sesión a distancia para explorar en profundidad una habilidad específica. Cada sesión incluyó presentaciones teóricas, debates sobre el uso de la herramienta y cómo aplicarla en el equipo de trabajo, y actividades estructuradas en las que equipos reducidos practicaron las nuevas competencias. Después de cada sesión, se asignaron tareas a los participantes que requerían usar la nueva herramienta en el trabajo y discutir los resultados en la sesión online de la semana siguiente. El tema de cada encuentro tuvo en cuenta lo aprendido la semana anterior, y en las dos sesiones finales los participantes tuvieron que integrar las diferentes herramientas aprendidas a lo largo de todo el programa.
Error conceptual #6: Motivar a las personas para aprender y cambiar es muy difícil, y más aún sin las influencias y el contexto que aporta un ambiente de trabajo convencional
Realidad: Para arraigar una transformación organizacional de cualquier tipo, se trate de desarrollar líderes o de inculcar un foco renovado en el cliente en todas las funciones, se requiere un cambio de mentalidad casi en la misma medida que nuevas habilidades. Las personas se involucran voluntariamente si consideran que el programa es relevante para ellas, que satisfará sus necesidades, y que mejorará su auto-confianza, sin importar la forma en que se lo imparta.
Solución remota: Sabemos que los programas de aprendizaje que confieren autonomía y brindan a las personas los recursos para percibir sus avances (mediante personalización, evaluación y auto-consulta) producen motivación intrínseca. Como resultado, su impacto es mayor. Pero no alcanza con incorporar elementos de motivación y nuevas mentalidades en los programas; también deben ser parte del diseño de los pasos que realizarán los participantes luego del curso. Este aspecto es igual de importante en contextos de aprendizaje remoto como en los presenciales.
Ejemplo: Los ejecutivos de una compañía de servicios identificaron objetivos de desarrollo personal antes y después del programa. Al inicio de un programa de capacitación a distancia sobre liderazgo, los ejecutivos escribieron sus reflexiones sobre cada tema del programa, indicando cómo desearían usar las nuevas herramientas para convertirse en mejores líderes. Al final de la capacitación, estas frases fueron devueltas a los asistentes para que escriban un “enunciado de visión” de liderazgo personal. Por ejemplo, se les pidió que identifiquen la metodología que pensaban utilizar para generar confianza en los miembros de sus equipos o para entrenar a los nuevos gerentes. De esta manera, cada individuo completó su entrenamiento con un plan de acción personalizado para incorporar las herramientas aprendidas a su rutina de trabajo. El enunciado de visión sirvió para que los asistentes se comprometieran más con el programa y de esta manera aumentar las probabilidades de que apliquen los nuevos conceptos.
Cómo volverse digitales
Hoy día, quizás más que nunca, las compañías de todo el mundo están cambiando su manera de operar. Y a pesar de que los líderes reconocen la urgencia de una transformación digital completa, muchas organizaciones continúan atascadas en “modo piloto”, con problemas para volverse digitales en un sentido holístico e integral, desde el piso de trabajo hasta la cadena de abastecimiento, pasando por las funciones de soporte.
Muchas compañías suspendieron sus programas de capacitación durante la pandemia, pero ya no pueden seguir postergándolos. Irónicamente, el COVID-19 forzó a las personas a emplear las herramientas digitales que se resistían a usar en el camino hacia la transformación digital. Ahora es momento de consolidar todo lo que se ha avanzado. La necesidad de programas de capacitación para desarrollar y profundizar la fluidez digital de empleados y gerentes nunca ha sido tan urgente, y el entrenamiento es la única manera de alcanzar soluciones a escala. Al mismo tiempo que expanden la adopción digital, las organizaciones también deben extender el uso de herramientas digitales para cerrar las brechas causadas por el distanciamiento social y el trabajo remoto.
En general, los giros provocados por el COVID-19 han desatado una multitud de nuevas necesidades de aprendizaje en cuanto a la forma en que las empresas operan, lideran y hacen que sus empleados trabajen en equipo. Estas necesidades deben ser incorporadas al diseño de los cursos desde el primer momento. Pero más allá de que el COVID haya cambiado la manera en que diseñamos y llevamos a cabo los cursos de capacitación, los principios rectores continúan siendo los mismos. La tecnología posibilita el despliegue de todo el conjunto de principios de enseñanza en forma remota, y además ofrece ventajas adicionales, como simplificar la participación de ciertos individuos o amplificar la posibilidad de incorporar las enseñanzas a la rutina de trabajo.
Si bien no existe un sustituto para la interacción personal y la experiencia de 360 grados que ofrecen los programas presenciales, el desarrollo de competencias a distancia es un excelente aliado de las compañías en su tránsito por la pandemia. Al no requerir viajes ni una logística especial, el aprendizaje remoto puede implementarse e integrarse más fácilmente a la vida laboral de las personas. En definitiva, la capacitación a distancia puede (y debería) convertirse en un componente integral y complementar las iniciativas de capacitación presenciales durante un tiempo prolongado luego de controlada la pandemia.
