Em todas as regiões e setores, as organizações estão automatizando pelo menos alguns processos de negócios, mas apenas uma pequena maioria conseguiu atingir suas metas, de acordo com uma nova Pesquisa Global da McKinsey sobre o tema.1 Como avanços em inteligência artificial, robótica de software, machine learning, e plataformas tecnológicas inovadoras permitem que as empresas redefinam processos, espera-se que a automação no local de trabalho crie uma oportunidade significativa para melhorias de desempenho e eficiência.2 De fato, três quartos de todos os entrevistados dizem que suas empresas já começaram a automatizar processos de negócios ou planejam começar no próximo ano. Os resultados também sugerem quais práticas melhor apoiam um esforço de automação bem-sucedido: tornar a automação uma prioridade estratégica, implementar tecnologias de forma sistemática, descentralizar a governança, garantir o envolvimento da função de TI, internalizar os custos e benefícios da automação e priorizar o gerenciamento da força de trabalho.
Automação, um fenômeno global
Em todas as regiões e setores, os resultados da pesquisa sugerem que a automação nas empresas é um fenômeno global (Quadro 1). A maioria dos entrevistados (57%) afirma que suas organizações estão, pelo menos, testando a automação de processos em uma ou mais unidades de negócios ou funções. Outros 38% dizem que suas organizações não começaram a automatizar os processos de negócios, mas quase a metade deles diz que suas organizações planejam começar no próximo ano.3 Em todas as regiões, os entrevistados nos mercados em desenvolvimento têm a mesma probabilidade que seus pares de reportar atividades de automação.
Não é de se estranhar que os setores de alta tecnologia e telecomunicações sejam os pioneiros na automação. Três quartos dos entrevistados desses setores dizem que estão, pelo menos, testando a automação em uma ou mais unidades de negócios ou funções. Contudo, os resultados sugerem que todos os setores já estão utilizando ou esperam utilizar tecnologias de automação. Pelo menos metade dos entrevistados em todos os outros setores dizem que suas empresas já começaram a testar ou a adotar a automação.
Os resultados também indicam que organizações maiores estão liderando empresas menores na busca pela automação.4 Entre os entrevistados em grandes empresas, 40% dizem que estão usando a automação em toda a organização ou que possuem processos totalmente automatizados em pelo menos uma função ou unidade de negócios. Em organizações menores, apenas 25% dizem o mesmo.
Os fatores que levam ao sucesso da automação
Embora a automação tenha se tornado comum, os resultados indicam que o sucesso não está garantido de maneira alguma. Analisamos atentamente as respostas de organizações maiores, nas quais a automação é mais prevalente. Em todos os setores, mais da metade dos entrevistados de grandes empresas dizem que suas organizações têm obtido sucesso até o momento (ou seja, seus esforços de automação foram bem-sucedidos ou muito bem-sucedidos no cumprimento de metas). Os resultados também apontam para seis práticas que as empresas mais bem-sucedidas tendem a empregar.
A automação como uma prioridade estratégica
Segundo os entrevistados da pesquisa, as organizações com esforços de automação bem-sucedidos são mais propensas do que outras a considerar a automação uma prioridade estratégica. Quando questionadas sobre as principais razões de suas empresas adotarem tecnologias de automação, essas mesmas pessoas se mostraram mais propensas do que outras a dizer que a automação foi definida como uma prioridade durante os processos de planejamento estratégico ou que é necessária para acompanhar o ritmo dos concorrentes (Quadro 2).
Implementação sistemática de tecnologias de automação
Embora o sucesso da automação seja possível por meio da implementação top-down (modelo cascata) tradicional ou de métodos ágeis mais flexíveis, uma abordagem sistemática é essencial. Apenas 5% dos entrevistados de empresas de sucesso disseram que seus métodos de implementação foram específicos para aquela finalidade, em comparação a 19% dos que não informaram seu nível de sucesso (Quadro 3).
Além disso, as organizações de sucesso estão utilizando tecnologias de automação diferentes das adotadas por outras organizações. Os entrevistados em nossa pesquisa que revelaram ter esforços de automação bem-sucedidos têm duas vezes mais probabilidade do que os outros de dizer que suas organizações estão implementando machine learning (Quadro 4). Eles também são mais propensos a mencionar a utilização de outros recursos de automação baseados na cognição, como agentes cognitivos e processamento de linguagem natural. De forma geral, nas organizações dos entrevistados, a tecnologia de automação mais comumente adotada é a automação robótica de processos, que, segundo os entrevistados, é implementada igualmente tanto pelas empresas bem-sucedidas quanto pelas demais.
Descentralização da governança
Os resultados da pesquisa sugerem que outro diferencial do sucesso da automação é a forma como os programas são organizados. Os resultados favorecem a descentralização. Os entrevistados em organizações bem-sucedidas têm mais probabilidade do que seus pares em dizer que suas funções ou unidades de negócios são responsáveis por gerar esforços de automação, com ou sem o apoio de uma equipe central. Por outro lado, os entrevistados de organizações de menor sucesso têm duas vezes mais probabilidade do que os de organizações bem-sucedidas de dizer que uma equipe central é a única responsável por conduzir a automação em toda a organização.
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Envolvimento da função de TI
O sucesso dos programas de automação também depende do envolvimento inicial da função de TI, de acordo com os entrevistados de organizações com esforços bem-sucedidos. Primeiro, é mais provável que as equipes de TI dessas organizações tenham feito a automação de seus próprios processos.5 Além disso, o envolvimento da TI no esforço de automação também é um diferencial para o sucesso. Mais de 75% dos entrevistados de organizações de sucesso disseram que a TI estava envolvida nas discussões iniciais dos projetos de automação, em comparação com 58% de todos os outros entrevistados (Quadro 5). Em contraste, apenas 13% dos entrevistados que consideram seus esforços de automação bem-sucedidos dizem que a TI não foi incorporada até que os testes já estivessem em andamento.
Internalização de custos e benefícios
Esforços de automação bem-sucedidos e menos bem-sucedidos também divergem em relação ao entendimento do gerenciamento do custo total de propriedade (TCO).6 Metade dos entrevistados com esforços bem-sucedidos de automação afirma que seus líderes entendem muito bem o TCO para projetos de automação e apenas 7% dos colegas de outras organizações dizem o mesmo. Dito isso, os entrevistados relatam benefícios semelhantes de seus esforços de automação, independentemente do sucesso alcançado até o momento no cumprimento das metas. O benefício mais comum relatado é a redução de custos, identificada por cerca de um terço de todos os entrevistados.
Priorização da gestão da força de trabalho
Entre todas as grandes organizações que afirmaram estar em busca da automação, a maioria dos entrevistados prevê que suas empresas enfrentarão, no futuro, uma defasagem nas habilidades relacionadas à automação. Apenas 8% acreditam que não haverá lacunas a serem resolvidas. Enquanto a maioria dos entrevistados diz que abordar possíveis lacunas de habilidades relacionadas à automação é uma das dez maiores prioridades das suas organizações, os entrevistados em organizações de sucesso são mais de três vezes mais propensos a considerar o esforço como uma das cinco principais prioridades (Quadro 6).
Além disso, organizações com esforços bem-sucedidos de automação têm mais probabilidade do que outras de relatar preocupações sobre a aquisição de talentos. Elas são cinco vezes mais propensas (40%, em comparação a 8%) a dizer que a aquisição de funcionários com as habilidades certas será o desafio mais significativo relacionado à automação de suas organizações nos próximos três anos.
O que é o sucesso para as pequenas empresas
Empresas menores são menos propensas do que as maiores a automatizar processos, mas sua taxa de sucesso é mais alta. As conclusões dessas organizações demonstram que vários diferenciais para o sucesso são verdadeiros, independentemente do tamanho da empresa.
Tal como acontece com as grandes empresas, o envolvimento nos esforços de automação das pequenas empresas é maior nas empresas de sucesso. Mais de 80% dos entrevistados de pequenas empresas de sucesso dizem que suas funções de TI estavam envolvidas na fase inicial de discussão do planejamento de projetos de automação, em comparação com dois terços dos entrevistados de outras pequenas empresas. E 64% dos entrevistados de pequenas empresas de sucesso relatam a automação de pelo menos um processo de negócios em TI, em comparação com 41% de seus pares de pequenas empresas.
O uso da automação para o potencial do futuro
O entendimento dos custos também é um indicador de sucesso em empresas menores. Em pequenas empresas bem-sucedidas, quase metade dos entrevistados diz que seus líderes compreendem muito bem ou completamente o custo total de propriedade dos esforços de automação, enquanto apenas 28% dos entrevistados de outras empresas dizem o mesmo. As conclusões também sugerem que a gestão de talentos em automação é a principal preocupação dos líderes de pequenas empresas bem-sucedidas. E, assim como seus pares de grandes empresas, os entrevistados das pequenas empresas de maior sucesso têm mais probabilidade de afirmar que abordar possíveis lacunas de habilidades em automação é, pelo menos, uma das dez principais prioridades de suas organizações.
Olhar para o futuro
As conclusões desta pesquisa podem ser aplicadas às organizações em todos os estágios da jornada de automação. Dependendo do estado atual de uma organização, seus líderes podem tomar várias medidas para colher os frutos da automação.
- Priorizar a automação. As organizações que estão apenas lançando programas de automação podem se beneficiar de tornar a automação uma prioridade estratégica desde o início. As formas de colocar isso em prática incluem definir objetivos estratégicos claros para automação, ter um patrocinador executivo do programa, iniciar o trabalho de automação com um entendimento abrangente dos custos e benefícios, e fazer com que a automação seja uma ordem válida em toda a empresa, e não apenas funcional.
- Concentrar-se em papéis e pessoas. Organizações que estão lutando para implementar a automação com êxito podem elevar o papel da TI – por exemplo, envolvendo a função com frequência e o quanto antes em todos os esforços futuros. Tais organizações também devem ter uma visão criteriosa da gestão da força de trabalho. Isso inclui o desenvolvimento de uma abordagem para capturar valor da automação e uma avaliação das habilidades e novos papéis para os funcionários que acompanham os processos automatizados de estado futuro.
- Expandir propriedade e adoção. Por fim, as organizações que estão implantando com êxito as tecnologias de automação também devem procurar expandir a governança e a aceitação da automação. Elas podem se beneficiar incentivando um programa a toda a empresa e da busca de tecnologias de automação cognitiva mais avançadas. A estruturação de programas de automação para que a tecnologia seja neutra permitirá que as organizações acompanhem os rápidos avanços que estão sendo feitos, em vez de repensar sua abordagem toda vez que adotarem uma nova tecnologia.
