Em um momento em que as empresas estão cada vez mais adotando tecnologias como automação robótica de processos, processamento em linguagem natural e inteligência artificial, e à medida que as iniciativas de automação das empresas amadurecem, os resultados de nossa segunda pesquisa McKinsey Global Survey sobre essa questão mostram que os imperativos para o sucesso da automação estão mudando.1 Dois anos atrás, nossa pesquisa constatou que tornar a automação dos processos de negócios uma prioridade estratégica favorece o sucesso de tais iniciativas para além do estágio piloto.2 Os resultados deste ano mostram que priorizar a automação tornou-se ainda mais importante para o sucesso. A pesquisa também sugere que as organizações bem-sucedidas continuam focando nos funcionários tanto quanto na tecnologia – e que instituíram novas maneiras de fazer isso em que os funcionários atuam lado a lado com as novas tecnologias. Por fim, um novo imperativo foi revelado: o de repensar os modelos operacionais, incluindo o modo como as diferentes funções trabalham juntas.
A pesquisa, realizada um pouco antes da pandemia de COVID-19, sugere que, embora mais empresas estejam buscando a automação, a proporção das que são bem-sucedidas nesse empreendimento não sofreu mudança significativa nos últimos dois anos. Apenas 61% dos entrevistados afirmaram que suas empresas atingiram as metas de automação estabelecidas,3 o que torna ainda mais importante entender os fatores que favorecem o sucesso.
O uso da automação está aumentando
Os resultados da pesquisa sugerem que mais empresas estão buscando automação agora do que há dois anos. Dois terços dos entrevistados afirmaram que, no mínimo, suas organizações estão criando programas-piloto de automação dos processos de negócios em uma ou mais unidades ou funções de negócios, em comparação com 57% que disseram o mesmo na pesquisa anterior (Quadro 1). A maior parte desse aumento decorre de uma porcentagem maior de entrevistados relatarem a existência de projetos-piloto, pois a proporção de organizações que estão indo além da fase piloto não aumentou significativamente desde 2018. Dentre os entrevistados que afirmam que suas organizações não começaram a automatizar, quase metade relata que existem planos de fazerem isso no próximo ano.
As tecnologias implantadas com mais frequência, segundo os entrevistados, são as plataformas de gerenciamento dos processos de negócios e a automação robótica dos processos (Quadro 2). Em seguida, vêm as tecnologias de reconhecimento de imagem, como o reconhecimento ótico de caracteres (OCR), os algoritmos de machine learning e as ferramentas automatizadas de mineração, descoberta e documentação de processos. Também vemos evidências da adoção de tecnologias de automação de conversas, como os assistentes de voz e os chatbots.
Os novos fatores da automação bem-sucedida
Ao analisarmos os entrevistados de empresas maiores (com faturamento anual igual ou superior a $1 bilhão) que estão atingindo suas metas de automação,4 encontramos três fatores distintivos: essas empresas fazem da automação uma prioridade estratégica, elas focam nas pessoas tanto quanto na tecnologia, e desenvolvem um modelo operacional que pode ser escalonado.
1. Tornar a automação uma prioridade estratégica
Em 2018, os entrevistados de organizações com iniciativas de automação bem-sucedidas eram quase duas vezes mais propensos que os demais a afirmar que suas organizações haviam definido a automação como prioridade estratégica e alinhado a estratégia de automação com a estratégia geral de negócios, colocando a automação no topo da agenda da diretoria. Os resultados de 2020 reforçam esse imperativo. Quando perguntamos aos entrevistados quais são os principais motivos de suas empresas estarem buscando a automação, 38% dos que relatam sucesso afirmaram que suas empresas definiram a automação como prioridade durante o processo de planejamento estratégico – proporção quase quatro vezes maior do que nas demais empresas (Quadro 3). Além disso, entre os entrevistados que relatam sucesso na automação, 72% afirmam que um dos fatores mais importantes para o sucesso da empresa nesse empreendimento é o fato de considerarem a automação uma prioridade estratégica. A maioria dos entrevistados de empresas que não tiveram sucesso na automação afirma que suas organizações realizam programas de automação com o intuito de reduzir os custos no longo prazo, acompanhar o ritmo dos concorrentes ou abordar preocupações relacionadas à eficácia de seus processos de negócios.
Também vemos que as empresas bem-sucedidas buscam escalonar a automação pela organização inteira. Os entrevistados de organizações com iniciativas bem-sucedidas são quase cinco vezes mais propensos a afirmar que o escopo de tais iniciativas abrange a organização como um todo.
2. Focar nas pessoas tanto quanto na tecnologia
Se os resultados de 2018 mostraram que as organizações com iniciativas de automação bem-sucedidas focavam nas lacunas de habilidades e a aquisição de talentos, a pesquisa deste ano constata que as organizações de sucesso hoje consideram os elementos humanos dessas iniciativas em três dimensões. Primeiro, elas avaliam e desenvolvem as capacidades de automação de seu pessoal. Os entrevistados dessas empresas são mais propensos que os demais a afirmar que, em suas organizações, eliminar a possível lacuna de habilidades em automação é uma das cinco principais prioridades (Quadro 4). Esses entrevistados também são duas vezes mais propensos a identificar o treinamento e a capacitação dos funcionários como um dos principais motivos do sucesso da automação em suas organizações.
Segundo, as organizações bem-sucedidas também se valem da expertise de cada indivíduo e a incorporam no desenho das soluções de automação. Os entrevistados que relatam sucesso são muito mais propensos a afirmar que suas empresas escalonam os programas de automação levando em conta o fator humano, isto é, elas aprimoram as plataformas de automação utilizando o feedback das pessoas ao longo do tempo (Quadro 5).
Por fim, as organizações bem-sucedidas priorizam a comunicação em toda a organização durante a implementação das mudanças relacionadas à automação. Os entrevistados de empresas com iniciativas bem-sucedidas de automação têm sete vezes mais probabilidade de afirmar que a função de comunicação foi envolvida durante a implementação dessas iniciativas, e são duas vezes mais propensos a afirmar que a função de RH está envolvida.
3. Desenvolver um modelo operacional que possa ser escalonado
As respostas mostram que as grandes empresas automatizaram pelo menos um processo de negócio em quatro funções em média (p.ex., finanças, TI e atendimento ao cliente). À medida que os programas de automação se expandem e se tornam mais complexos, a existência de silos dentro da organização pode prejudicar o desempenho se as áreas de negócios não coordenarem de perto umas com as outras.5 Os resultados da pesquisa sugerem que os modelos operacionais das empresas de sucesso – suas estruturas para coordenar atividades por toda a organização – permitem que seus programas de automação gerenciem adequadamente a complexidade da implantação de tecnologias de automação, o que facilita o escalonamento desses programas.
Na verdade, os entrevistados de empresas bem-sucedidas são os mais propensos a afirmar que a coordenação entre unidades ou funções de negócios é um dos elementos que mais influirão nos resultados das iniciativas de automação nos próximos anos (Quadro 6).
Os resultados também sugerem que, à medida que os modelos operacionais se tornam mais complexos, é importante que os líderes tenham uma visão completa dos custos dos programas de automação que possam abranger a organização como um todo. Nas grandes empresas, 46% dos entrevistados que relatam sucesso na automação também afirmam que os líderes entendem muito bem ou perfeitamente o custo total de propriedade das iniciativas de automação. Apenas 10% dos entrevistados de outras empresas afirmam o mesmo.
Como é o sucesso em empresas menores
Os resultados indicam que as empresas menores têm uma probabilidade menor de terem automatizado algum de seus processos,6 mas que a taxa de sucesso daquelas que o fizeram é superior à de empresas maiores. Sessenta e cinco por cento dos entrevistados de empresas menores relatam sucesso com a automação, em comparação com 55% das grandes organizações. Embora as empresas menores que atingem suas metas de automação exibam vários dos mesmos fatores de sucesso que as organizações bem-sucedidas de maior porte, há um fator adicional que parece ser um indicador de sucesso em organizações menores.
Como acontece com grandes empresas, os entrevistados de organizações menores são muito mais propensos a considerar que o escopo das iniciativas de automação deve envolver a organização como um todo. O fato de os líderes entenderem quais são os custos dos programas de automação é também uma característica distintiva das empresas de menor porte bem-sucedidas. Pouco mais da metade dos entrevistados dessas empresas bem-sucedidas afirma que seus líderes entendem claramente os custos totais, em comparação com apenas um em cada cinco das demais empresas relativamente pequenas.
Mas nas empresas menores, ao contrário do que ocorre nas grandes, há um outro importante fator em jogo: essas empresas adotam uma abordagem tática e definem objetivos tangíveis para iniciativas de automação. Cinquenta e cinco por cento dos entrevistados de empresas menores bem-sucedidas afirmam que suas organizações definiram indicadores-chave de desempenho para monitorar o impacto das iniciativas de automação, mas apenas 37% dos entrevistados de outras empresas menores dizem o mesmo.
Olhando para o futuro
Os três imperativos para uma automação bem-sucedida não devem ser considerados separadamente, mas sim como partes do mesmo esforço de automação. Ao olhar para o futuro, os líderes podem adotar as seguintes medidas para capitalizar o potencial da automação.
Identificar e focar nos processos de negócios mais críticos. Quando uma organização pensa em incorporar a automação, ela deve identificar os processos que, se automatizados, darão um melhor suporte à sua estratégia. Por exemplo, em serviços de saúde, existem processos cruciais nas jornadas do cliente, como o acesso dos pacientes e processamento de sinistros. As organizações só têm a ganhar se examinarem esses processos críticos e adotarem uma abordagem sistemática para automatizá-los, em vez de buscarem soluções para pontos críticos específicos.
Investir em pessoas e em novas formas de trabalhar. As empresas devem ver a automação como uma forma de aumentar a produtividade humana, não como uma maneira de substituir o trabalho manual. Por exemplo, o uso de bots em centrais de atendimento permite que os funcionários capturem automaticamente dados de diferentes sistemas, o que lhes permite concentrar na construção de relacionamentos com os clientes. Porém, antes que os funcionários possam trabalhar de forma eficaz com as tecnologias de automação, eles têm de aprender como fazê-lo. As empresas devem promover uma cultura de aprendizado contínuo à medida que incorporam novas tecnologias. E devem determinar de quais habilidades as pessoas precisarão para ajudar a organização a atingir suas metas de automação. A implementação de programas de automação geralmente requer a criação de novos papéis, bem como a modificação dos papéis existentes. E isso exige um programa bem planejado de gestão de talentos e de requalificação profissional.
Incentivar a colaboração entre funções. Automatizar um processo pode exigir expertise nas áreas de experiência do cliente, digitização, analytics e desenho organizacional. Essas habilidades normalmente podem ser encontradas em diferentes partes da organização, como TI, finanças e analytics. Portanto, as empresas só têm a ganhar se adotarem um modelo operacional que reúna capacidades de todas as partes da organização – em colaboração com provedores de serviços e fornecedores terceirizados, conforme necessário – para reinventar processos críticos por meio da automação. Rodízio de talentos, laboratórios de automação multifuncionais e outros mecanismos podem dar suporte a esse modelo operacional e, desse modo, ajudar a organização a atingir seus objetivos de uso das tecnologias de automação.
