Die Akzeptanz digitaler Interaktionen über Apps, Chats oder Webseiten ist weit mehr als ein pandemischer Trend – Europa hat seit 2019 im Durchschnitt einen Nettozuwachs von 100 Millionen Online-Nutzer:innen erlebt. Zudem nähern sich die Nutzungsraten der verschiedenen Länder einander an und pendeln sich auf einem deutlich höheren Niveau ein als vor der Corona-Pandemie. Nach dem starken Impuls durch die Pandemie im Jahr 2021 ist die Nutzung digitaler Kanäle allerdings in fast allen europäischen Ländern nun etwas zurückgegangen: 15 von 19 Ländern verzeichneten nach Lockerung der Corona-Einschränkungen ein Wiedererstarken physischer Interaktionskanäle.
Die Ergebnisse des dritten Digital Sentiment Survey zeigen, dass deutsche Verbraucher:innen eine der wenigen Ausnahmen bilden: Deutschland wird langsam, aber sicher digitaler. Dabei gibt es Gewinner und Verlierer: Gewinner sind vor allem das Bank- und Gesundheitswesen; die öffentliche Verwaltung hinkt bei der Digitalisierung hinterher. Zukunftsängste der Verbraucher:innen – auch vor dem Hintergrund des Ukraine-Kriegs – spielen für die Nutzung digitaler Kanäle keine Rolle.
Es gilt, Potenziale auszuschöpfen: Durch ein besseres Kundenerlebnis und verstärkte Cybersicherheit lässt sich das Vertrauen der Nutzer:innen stärken. Richtig umgesetzt, kann die Digitalisierung die Resilienz von Unternehmen und öffentlicher Verwaltung steigern. Vor allem die konsequente Digitalisierung komplexer Prozesse birgt großes Potenzial. Darüber hinaus könnten neue smarte Gadgets den Computer als das Gerät der Wahl für Online-Interaktionen mittelfristig ersetzen. Zudem bieten Technologietrends wie künstliche Intelligenz oder das Metaversum die Chance, die Kundenbindung zu stärken und das Umsatzwachstum zu steigern.
Kurzeinblick in die Ergebnisse
1. Deutschlands Verbraucher:innen werden entgegen dem europäischen Trend immer digitaler
2. Bankenbranche gewinnt, der öffentliche Sektor verliert
3. Unternehmen müssen die Cybersicherheit stärken und das digitale Kundenerlebnis optimieren
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Alle Ergebnisse finden Sie im Artikel "Digital Sentiment Survey Germany 2022 – Digitale Nutzer:innen verstehen". Einen Vergleich der digitalen Nutzung von 19 europäischen Ländern finden Sie im Artikel "Opportunity knocks for Europe’s digital consumer: Digital trends show big gains and new opportunities"
