مع دخولنا حقبةٌ جديدةٌ من التحولات التكنولوجية، يتعاظم الدور الحيوي الذي يقوم به قادة قطاع التكنولوجيا في المؤسسات، ويظهر ذلك جليًا عبر سعي قادة أقسام تكنولوجيا المعلومات، ورؤساء أقسام التكنولوجيا، والرؤساء التنفيذيين لأقسام المعلومات الرّقمية، إلى تحويل الأمنيات والوعود البرَّاقة التي تطمح الشركات في تحقيقها إلى قيمةٍ حقيقيةٍ وملموسة، معتمدين في ذلك على التقنيات التكنولوجية المتطورة. ولتحقيق ذلك، يعمل هؤلاء القادة على تعديل استراتيجيات عملهم لضمان استفادة مؤسساتهم من الاتجاهات الحديثة التي تعيد تشكيل الأعمال على مستوى العالم.
إن اللحظة التي يعيشها مجتمع الأعمال الآن هي الأنسب لقادة ومسؤولي التكنولوجيا، لاستكشاف المجالات التي ينبغي عليهم التركيز عليها وتطوير قدراتهم فيها، بل وبناء قدراتٍ جديدة تؤهلهم لمواكبة المتغيرات المتسارعة في مشهد الأعمال. لقد كشفت لقاءاتنا المتعمقة التي أجريناها مع العشرات من أعضاء مجالس الإدارات والرؤساء التنفيذيين والمستثمرين وقادة التكنولوجيا على مدى الأشهر القليلة الماضية، إلى جانب نتائج تحليلاتنا الشاملة لأحدث أبحاثنا في هذا المجال، عن أربعة أدوارٍ جديدة يمكن لقادة التكنولوجيا القيام بها لتلبية احتياجات وطموحات أصحاب وقادة الأعمال. وهي كالتالي:
- المُنسِّق لعملية التكامل: إن تحقيق النمو المدعوم بالتكنولوجيا يستلزم من مسؤولي التكنولوجيا تجاوز الحدود التقليدية لأدوارهم والقيام بأدوارٍ حقيقيةٍ ومؤثرة تدعم قادة الأعمال، وذلك بمشاركتهم في وضع استراتيجياتٍ محددةٍ لتحقيق القيمة المرجوة. فضلًا عن ضرورة توجيههم لفِرق التكنولوجيا والأعمال للعمل بشكلٍ تكاملي، مع تحملهم المسؤولية المباشرة عن نتائج الأداء المالي للشركة.
- مُنشئ الأعمال: حتى تتمكن المؤسسات من تحقيق نموٍ مستدامٍ في الإيرادات يعتمد على تكنولوجيات التحول الرقمي، يتطلب الأمر تغييرًا في أساليب العمل والأدوار المنوط بقادة التكنولوجيا تنفيذها. وهو ما يمكن تحقيقه عبر الانتقال من مجرد تقديم الدعم والمساعدة التقنية لأقسام الأعمال الأخرى في الشركة، إلى العمل على تطوير منتجاتٍ وأعمالٍ مبتكرة تمثل قيمةً جديدةً للسوق، مع ضرورة العمل على تعزيز مهارات هؤلاء القادة بالاستغلال الأمثل لتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، بما يسمح بالتوسع في مجال التسويق الرقمي وفتح أسواقٍ جديدة. كما يسهم في خلق قيمةٍ إضافية للشركات تساهم في نمو الإيرادات وتحقيق النجاح المستدام.
- الدفاع عن استدامة الأعمال:في خضم ما يشهده قطاع التكنولوجيا من تطوراتٍ متسارعةٍ، تزداد معها التهديدات السيبرانية والتحديات المتعلقة بمرونة الأعمال بشكلٍ ملحوظ، وتصبح مهمة الحفاظ على سلامة النظام واستمرارية العمل أمرًا ليس باليسير، إذ يجب على المسؤولين التقنيين اتخاذ خطواتٍ استباقية لمواجهة تلك المخاطر المتصاعدة، والعمل على تدعيم الدفاعات السيبرانية وتطوير الخطط الأمنية للحفاظ على استمرارية الأعمال.
- الُمشغّل: توفر استخدامات التكنولوجيا وأتمتة العمليات فرصًا هامة لتحسين عملية تقديم الخدمات، كما تساهم أيضًا في تطوير مختلف الوظائف المؤسسية. وهو ما دفع قادة التكنولوجيا عند اتخاذهم خطواتٍ عملية لتوسيع نطاق مسؤولياتهم، بالتركيز على تحسين تجربة العملاء، وقيادة الابتكار، وتنظيم العمليات اليومية، بجانب الاهتمام بإدارة المشتريات والاستراتيجيات العامة. وهو ما يعزز التكامل بين مختلف أقسام الشركة، مما يساعد على إعادة تنظيم الأدوار والمسؤوليات داخل الشركة لتتناسب مع المتطلبات الجديدة التي تفرضها التكنولوجيا الحديثة، كما يسمح بتحسين الكفاءة والاستجابة للتحديات بشكلٍ أسرع.
المزيد من الرؤى والتقارير من ماكنزي باللغة العربية
شاهد مجموعة المقالات الخاصة بنا باللغة العربية، واشترك في النشرة الإخبارية العربية الشهرية
وبغض النظر، عمَّا إذا كان قادة التكنولوجيا هم من سيتولون هذه المهام الموسعة أم لا، ومتى سيتولونها؟ فإن الأمر يعتمد في النهاية على قدرة المؤسسات في التعامل مع تحدياتٍ عدة وعوامل مؤثرة، منها على سبيل المثال، مدى توافر المواهب والكفاءات ذات الخبرة في مجال التكنولوجيا، التحولات التي تشهدها مختلف الصناعات والتغير المستمر في اتجاهات السوق، مستوى تطور التكنولوجيا المستخدمة، وكذا الإمكانات التكنولوجية وقدرتها على تحقيق القيمة المستهدفة. وفي جميع الأحوال، فإن وضع استراتيجيةٍ مستقبليةٍ لقيادة التكنولوجيا، بات أمراً غاية في الأهمية لتوسيع نطاق تأثير الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا في تحقيق قيمةٍ حقيقيةٍ للمؤسسات.
المُنسِّق لعملية التكامل
مع ظهور التكنولوجيا اليوم كمحركٍ أساسيٍ لخلق القيمة، أصبح من الحتميّ التنسيق بين مختلف جوانب الأعمال داخل المؤسسة الواحدة، وذلك لتحقيق نتائجٍ إيجابية، وتفادي الوقوع في فخ التركيز المفرط على الابتكار دون الانتباه إلى العناصر الأخرى اللازمة لتحقيق النجاح. فقد يؤدي ذلك إلى قيام المؤسسة باتخاذ سلسلةٍ من الإجراءات أو القرارات غير المتناسقة والتي لا تضيف أي قيمةٍ تذكر، وهي يُشار إليها اصطلاحًا بـ "الموت عبر ألف تجربة"، والمقصود بها إهدار الموارد دون تحقيق الأهداف الإيجابية. ولتحقيق مكاسبٍ ملموسةٍ من استخدامات الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا، ينبغي أن تعمل المؤسسة بالتوازي على أكثر من محورٍ في الوقت ذاته، كأن تقوم المؤسسة بتوجيه استراتيجيتها نحو تحقيق الأهداف الموضوعة، مع الاهتمام بتبني الموظفين وإتقانهم لاستخدامات التكنولوجيا، والعمل على جمع وتحليل البيانات بشكلٍ فعال للاستفادة منها عند اتخاذ قراراتٍ استراتيجية، فضلًا عن تنظيم العمليات الداخلية بما يتناسب مع التكنولوجيا الجديدة، بحيث تساهم في تحقيق أقصى استفادة ٍ ممكنة. ولا يقف الأمر عند هذه المحاور فقط، بل على المؤسسة أيضًا وضع خططٍ واضحة لتوسيع نطاق استخدام التكنولوجيا وتطبيقها في مجالاتٍ متعددة داخل المؤسسة، بخلاف إعداد المواهب والكوادر اللازمة لعملية التطوير. ويُعتبر المُنسِّق هو المحرك الرئيسي في هذه العملية التكامليّة، فهو يمضي الكثير من وقته في مساعدة قادة الأعمال على تحقيق تغييراتٍ فعالةٍ وملموسةٍ في المؤسسة، كما يحمل على عاتقه مسؤولية تنسيق جهود التكنولوجيا في مختلف الأقسام لتحقيق الرؤية الشاملة.
التحوُّل من مجرد تقديم الحلول التقنية إلى المساهمة في تشكيل الأعمال
لقد نجح قادة التكنولوجيا في الارتقاء بمؤسساتهم من مرحلة إدارة الأجهزة والمعدات التكنولوجية إلى تلبية احتياجات الأعمال وتقديم استشاراتٍ وحلولٍ تكنولوجيةٍ فعالة. وقد قامت العديد من الشركات بتوسيع مهام الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات ليقوم بقيادة التحول الرقمي والتكنولوجي بشكلٍ شامل، مع استحداث مناصب جديدة مثل الرئيس التنفيذي للمعلومات الرقمية، والرئيس المسؤول عن التكنولوجيا والرقمنة. ومع ذلك، لا يزال على مسؤولي التكنولوجيا إعادة هيكلة أسلوب عملهم جذريًا ليتمكنوا من أداء وظيفتهم التنسيقيّة بالكفاءة المطلوبة.
ولتحقيق ذلك، يتعين عليهم البدء بالمساهمة الفعّالة في صياغة الاستراتيجية العامة للمؤسسة وخططتها التنفيذية، بدلًا من الاكتفاء بدورهم التقليدي الخاص بتوفير التكنولوجيا وتمكين الأفراد وفرق العمل من التعامل معها فحسب. ولتحقيق هذا التحوُّل، يجب على القادة التقنيين العمل بشكلٍ وثيق مع باقي الفرق وقادة الأعمال بالمؤسسة. إذ يتيح هذا التعاون للجميع فهم الإمكانات التكنولوجية التي تدعم الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة، كما يسمح لهم بتحديد أولوياتهم التي تسهم في نجاحها بدقةٍ عالية. ولعل أكثر ما يساعد القادة التقنيين على القيام بتلك المهمة هو ما يتمتعون به من خبراتٍ بأساليب عمل المؤسسة، تلك الخبرات التي اكتسبوها من إدارتهم لكافة الأنظمة والبيانات. ومن ثم، لا يتبقى سوى أن يحصلوا على تفويضٍ واضح من الإدارة العُليا للمؤسسة حتى يبدأوا بممارسة مهامهم الجديدة في توجيه المؤسسة نحو تحقيق أهدافها الاستراتيجية على نطاقٍ أوسع.
إن هذا الجهد الموَسّع والمنوط بالقادة التقنيين القيام به، يشمل الجمع بين قيادة فرق التكنولوجيا والأعمال معًا، وكذا الانتقال من مجرد مراقبة بيانات التكاليف والجداول الزمنية إلى العمل على دراسة كيفية استخدامها لدعم الأهداف التجارية للمؤسسة وتحقق نتائج مالية إيجابية. ولعل أمرًا كهذا يتطلب أن تكون الحوافز المقدمة لهؤلاء القادة التقنيين مرتبطةٌ بشكلٍ مباشر بالقيمة التي تضيفها هذه التكنولوجيا للأعمال، ولقدرتها على تحقيق نتائج حقيقية على المستوى التجاري للأعمال. وفي هذا الإطار، تجدر الإشارة إلى ذلك النموذج اللافت الذي تقدمه الشركات التكنولوجية التي يتشارك فيها مديرو المنتجات والمهندسون المسؤولية، فالمساءلة المشتركة بين كلٍ من فرق المنتجات والهندسة تشجع على التعاون الوثيق بين الفرق بعضها البعض بشكلٍ أكثر فعاليةً، كما تعمل على إزالة العوائق والانقسامات التي تعاني منها العديد من الشركات التقليدية.
يقول ديفيد بيدريرا، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في بنك سانتاندير الأرجنتين:" لقد تحوَّلنا لمخططين استراتيجيين في مجال تكنولوجيا المعلومات، فقد أصبحنا نرسم للمؤسسة مسارها المستقبلي، سواءً من خلال استثمار الذكاء الاصطناعي التوليدي والاستفادة منه أو عبر تطوير المنتجات. إننا نضع الأسس لعمل فرق المنتجات ونحدد أولوياتها، كما نتناول بشكلٍ مباشرٍ استراتيجيات طرح المنتجات في الأسواق، فنحن لسنا مجرد منفذين للتوجيهات، فقد أضحينا نعمل كشركاء متكافئين في صنع القرار".
من قائدٍ للتكنولوجيا إلى قائدٍ للتغيير
لتحقيق الاستفادة الكاملة من الإمكانات التكنولوجية، يحتاج المُنسِّق إلى قيادة المؤسسة نحو النجاح على كافة الأصعدة، فلم تعد وظيفة المسؤول التقنيّ مقتصرةً على تنفيذ الحلول التقنية فقط، بل أصبح اليوم يتحمل مسؤوليةً أكبر في تنسيق وتوجيه جهود المؤسسة بكافة أقسامها المختلفة، لضمان تحقيق نتائجٍ ملموسة وعلى نطاقٍ واسع:
- اعتماد نموذج تشغيلي متكامل ومُوسَّع يجمع بين الأعمال والتكنولوجيا. ينبغي على الشركات أن تُولي اهتمامًا خاصًا بإدارة المنتجات، فهي واحدةٌ من أهم محركات الأداء للشركات.1 كونها تعد الآلية التنظيمية التي تربط التكنولوجيا بالأعمال عن طريق التنسيق الفعّال بين الموارد المختلفة لتحقيق القيمة المستهدفة. وبالرغم من إدراك العديد من الشركات لأهمية إدارة المنتجات، إلا أنها تفشل في تطبيق هذا المفهوم بشكلٍ كامل، فبدلاً من جعل فرق إدارة المنتجات جزءًا أساسيًا من بنية الشركة وهيكلها التنظيمي، يتم التعامل معها كأمرٍ استثنائي. وغالبًا ما تنصرف الشركات للاهتمام بالإجراءات الداخلية والأنشطة الروتينية، كالاجتماعات مثلًا، في حين يكون عليها التركيز على تحقيق النتائج العملية التي تخدم أهداف الشركة بشكلٍ واضح.
-
الاستثمار المستمر في تطوير مهارات الفريق التقني. لقد أصبحت تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي عاملًا مؤثرًا للغاية في أسلوب تفكير قادة الأعمال ومناهج العمل التي يتبعها خبراء التكنولوجيا. وهو ما أكدته التجارب والدراسات، التي أثبتت قدرة تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي على تعزيز كفاءة إدارة المنتجات بنسبةٍ بلغت 40 في المائة، كما ساهمت أيضًا في تقليص الوقت المطلوب للتوثيق وكتابة الأكواد إلى النصف.2 بالإضافة إلى ذلك فهي تتيح إعادة استخدام التعليمات البرمجية بما يُسرِّع من عملية تطوير تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي بنسبةٍ تتراوح بين 30 إلى 50 في المائة،3 بدلًا من بدء العمل عليها من نقطة
ينبغي على المؤسسة بأكملها أن تتبنى ثقافة التعلم المستمر والاطلاع الدائم على التقنيات الجديدة حتى تتمكَّن من تحسين المنتجات ورفع كفاءة إدارة العمليات. وعلى صعيد المطورين والمتخصصين في المجال التكنولوجي، فمن الواجب عليهم التحلي بالمرونة والقدرة على التكيف مع المتغيرات السريعة التي تطرأ على المشهد التقنيّ، مما يُحتِّم عليهم تطوير مهاراتهم لتحسين وتعديل جميع مراحل تطوير المنتجات، بدءًا من الفكرة الأولى وحتى مرحلة الإطلاق والتقييم. إضافةً إلى ذلك، عليهم أن يكونوا متمكنين من مراجعة الأكواد، وقادرين على مواكبة أحدث تطورات نماذج اللغة الكبيرة، وتطبيقها بفعاليةٍ في مشروعاتهم. علاوةً على ذلك، ينبغي عليهم العمل على تعزيز قدراتهم لإعادة استخدام المنتجات والأكواد بطريقةٍ منظمة، فهو ما يسهم في تحسين جودة البرمجيات وتقليل الأخطاء، فضلًا عن توفير الوقت والجهد.
- تحرير البيانات وإطلاقها لخدمة المؤسسة. مع التطور الملحوظ في دور البيانات، والذي جعلها تتعدى كونها مجرد أداةٍ تقنية عادية، تحولت لتصبح أساسًا استراتيجيًا تُعوِّل عليه المؤسسات لإدراك التحول الرقمي المنشود، وزيادة الكفاءة التشغيلية بما يحقق القيمة المالية المستهدفة. وبالرغم مما يتمتع به الذكاء الاصطناعي من قدراتٍ هائلة، والتي تفتح الباب لكافة أنواع الابتكار، إلا أنه بدون بياناتٍ كافيةٍ ومنظمة، يصبح من الصعب عليه تحقيق النتائج المرجوة. كما يظهر أيضًا عددٌ من التحديات التقنية والمالية، التي تقف عائقًا أمام تحقيق تلك القيمة. ومن هنا تأتي أهمية منتجات البيانات، والتي تعمل كمكوناتٍ قابلةٍ لإعادة الاستخدام في مجموعةٍ واسعةٍ من التطبيقات، مما يتيح تطوير الحلول التي تعتمد على البيانات بسرعةٍ أكبر قد تصل إلى 90 في المائة، وبتكلفةٍ أقل بنسبة 30 في المائة. ورغم امتلاك بعض المؤسسات للعديد من هذه المنتجات، إلا أن التجارب أثبتت أن عددًا قليلًا منها، لا يتجاوز 15 منتجًا، فقط هو الذي يساهم في تحقيق معظم القيمة المضافة. لذلك، ينبغي على قادة التكنولوجيا تركيز جهودهم على تطوير هذه المنتجات لتحقيق الاستفادة القصوى منها. على سبيل المثال، تمكَّن مدير البيانات بإحدى شركات الاتصالات، من استخدام منتجات البيانات لإنشاء نموذجٍ افتراضيٍ لرقمنة الشبكة بشكلٍ كامل، وهو ما يطلق عليه اصطلاحًا "التوأم الرّقمي"، بدءًا من أبراج الاتصالات والهوائيات وصولًا إلى مهارات العاملين وجداول العمل الخاصة بهم، وغيرها من البيانات ذات الصلة مثل قوانين العمل. وقد ساعد هذا النموذج الشركة في توزيع المهارات بشكلٍ أفضل على كافة القطاعات، والتنبؤ بالأعطال قبل حدوثها، كما ساهم في تفعيل الصيانة عن بُعد بشكلٍ تلقائي، مما أدى إلى تحقيق عوائد مالية تجاوزت المليار دولار، بفضل هذه الاستراتيجية الشاملة والمدعومة بالذكاء الاصطناعي.
- أهمية الاستثمار في بنية تقنية قابلة للتوسع بتوجه استراتيجي طويل الأمد، حيث تُعتبر البنية المعمارية جزءًا من الاستراتيجية لكل من قادة الأعمال والمديرين التنفيذيين للتقنية. وذلك لأن التقنية التي تعتمد عليها الشركة يمكن أن تكون عبئًا أو ميزة تنافسية، وتعتمد قدرة الشركة على تطوير ونشر التقنيات المبتكرة على جودة البنية التي تدعمها. وفي الواقع، الكثير من الشركات اكتشفت أهمية البنية التقنية عند تطوير حالات استخدام دون النظر للمستقبل بشكل شامل، مثل الاعتماد على حلول منفصلة للقنوات بدلاً من تقديم خدمات متعددة القنوات. هذا يؤدي إلى بطء في سرعة التغيير وزيادة في التكلفة. ولتحقيق النجاح، يجب تبسيط البنية التقنية ومعالجة ما يُعرف بـ "الديون التقنية"؛ وهي التكلفة من الوقت والموارد المطلوبة لإصلاح المشكلات التقنية المتراكمة. يجب أن يكون هذا جزءًا من الاستراتيجية الشاملة للأعمال، ويتطلب اتخاذ قرارات متوازنة بين تحقيق مكاسب سريعة في الأرباح وتجنب تراكم الديون التقنية على المدى الطويل. ولتحقيق التوسع في استخدامات الذكاء الاصطناعي التوليدي، يجب تحسين البنية المعمارية للذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال باستخدام طبقة بوابة "LLM" لإنشاء واجهة آمنة وفعالة بين المستخدمين أو التطبيقات والنماذج الأساسية. القيام بذلك بالشكل الصحيح يُسرع من عمليات البناء المستقبلية ويُمكن من إعادة تكوين البنية التحتية للمؤسسة، لكنه يبطئ من تحقيق النتائج الأولى التي قد تكون ذات تأثير محدود في الأرباح. كما يحتاج المسؤولون عن التقنية أيضًا إلى تخصيص استثمارات محددة للتوسع، مثل وضع معايير لإعادة الاستخدام، تصميم تبادل البيانات، تصميم واجهات "API"، وتطوير البرمجيات.
مُنشئ الأعمال
يعتبر استخدام الشركات للبرمجيات في بناء وتطوير المنتجات التي تلبي احتياجات العملاء عاملًا حاسمًا لتحقيق النمو في المستقبل. فالابتكار والتطور في المنتجات أصبحا مفتاحين أساسيين لزيادة الإيرادات وتحقيق النمو المستدام. ومن هنا، يتوجب على قادة التكنولوجيا إعادة توجيه وظائفهم من إدارة الأنظمة التقنية فحسب، إلى العمل على بناء وتطوير المنتجات وتحسينها بشكلٍ مستمر. إذ تُمثِّل تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي العنصر الرئيسي في هذا الأمر، فهي تُسهم في خفض تكلفة عمليات تطوير البرمجيات وجعلها أكثر كفاءةً، خاصةً ما يتعلق منها بزيادة الإنتاجية وجودة تطوير التعليمات البرمجية، التي أصبحت مطلبًا أساسيًا لا غنى عنه. وبالتالي، فإن التركيز على تعزيز القدرات اللازمة لتطوير منتجاتٍ موجهةٍ للعملاء، بالإضافة إلى توسيع نطاق الخبرة الرقمية في طرح المنتجات عبر التسويق الرقمي، يُعتبر أمرًا ذا أهميةٍ قصوى.
من تطوير البرمجيات إلى إنشاء الأعمال
بالإشارة للدور الحيوي الذي يقوم به قادة التكنولوجيا في استغلال الموارد القيِّمة المتاحة لهم، والتي تتمثَّل في البيانات والمنتجات الرقمية والخدمات التقني، نجد أن هؤلاء القادة يمتلكون مخزونًا هائلًا من الموارد التي تتيح لهم تعزيز معدلات الأداء والنمو إذا ما استثمروها بشكلٍ جيد. وهو ما تُعوِّل عليه الشركات لتحقيق نجاحاتٍ ملموسة. فقد أظهر نحو 40 في المائة من المديرين التنفيذيين رغبتهم في إنشاء مشاريع تعتمد على البيانات، والتحليلات، والذكاء الاصطناعي لزيادة الإيرادات خلال السنوات الخمس المقبلة.4 وبذلك، يصبح الانتقال من إدارة الأنظمة التقنية إلى تطوير أعمالٍ جديدة مدعومةٍ بالتقنيات الحديثة أمرًا حتميًا لتمكين الشركات من المنافسة وتحقيق النمو المستدام.
تتطلب الاستفادة القصوى من الموارد المتاحة تحولًا جذريًا في طريقة تفكير قادة التكنولوجيا، إذ ينبغي عليهم الانتقال من تصميم تقنياتٍ تدعم الأعمال فقط، إلى تصميم منتجاتٍ وخدماتٍ تلبي احتياجات السوق بشكلٍ شامل. ولبلوغ هذا الهدف، يمكن لهؤلاء القادة الاستفادة من إدراكهم العميق لما تمتلكه التقنيات المتاحة من إمكانات. ولعل هذا التحول في منهجية التفكير هو ما بدأ بعض القادة في العمل عليه بالفعل:
- تحويل البيانات والتقنيات إلى خدماتٍ يمكن بيعها للآخرين. نجحت إحدى الشركات الأوروبية التي تعمل في مجال المواد، في تحويل بياناتها وقدراتها الرقمية إلى خدمةٍ مبتكرة، حيث طلب المدير التنفيذي ومجلس الإدارة من المسؤول الرئيسي عن البيانات (والذي يشغل أيضًا منصبًا قياديًا في مجال التكنولوجيا) استغلال القدرات الرقمية الفريدة للشركة في خلق أرباح من مصادرٍ جديدة غير مرتبطةٍ بنشاط الشركة الأساس، والعمل على استثمار خبراتها في إدارة المصانع، لتطوير منصةٍ جديدةٍ يمكن أن تعتمد عليها الشركات الأخرى في إجراء عمليات تحليل بياناتها المعقدة في مجالاتٍ عدة، تشمل اللوجستيات الخاصة بعمليات النقل والتخزين، وتقييم الأداء المالي وزيادة الأرباح، إلى جانب تحديد أسعار المنتجات والخدمات.
- تطوير قنواتٍ جديدة. اعتمدت واحدةٌ من شركات الأدوية على تحليلات البيانات المتقدمة لفهم احتياجات المستهلكين بشكلٍ أفضل، وذلك حتى تتمكن من تقديم تجربةٍ صحيةٍ شاملة لهم. وبتحليل سلوكياتهم وتفضيلاتهم الشرائية، نجحت الشركة في تصميم خدماتٍ مخصصةٍ لعملائها، وتبسيط عملية صرف الأدوية لجعلها أكثر سلاسةً وكفاءة. بالإضافة إلى نجاحها في توفير الدعم اللازم للمستهلكين لمساعدتهم في التعامل مع أي تحدٍ قد يواجهونه، مع الالتزام التام بالمعايير التنظيمية. واستطاعت الشركة تطوير قدراتٍ مبتكرة، من خلال تعاون الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات وفريقه مع الفِرَق المعنيّة بدراسة تجربة العميل والأخرى المتخصصة في دراسة كيفية الوصول إلى الأسواق، مما زاد من مرونة وسرعة تقديم الخدمات.
- الاعتماد على الخبرات في بناء وتطوير المنصات. في مثالٍ آخر على الاستفادة من الخبرات المتخصصة، قامت شركةٌ تعمل في مجال الاختبارات الصناعية بتطوير منصةٍ تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، لمساعدة الشركات في تقييم مدى توافق منتجاتها مع اللوائح التنظيمية المعمول بها. وقد استعانت هذه الشركة بفريقٍ من المهندسين والخبراء في مجال البيانات والأعمال لتحليل كمياتٍ هائلة من البيانات التنظيمية، مما مكنهم في النهاية من ابتكار أداةٍ تساعد الشركات على صياغة خطط الامتثال الخاصة بها، والتي تساهم في تسريع دخول منتجاتها إلى السوق بطريقةٍ تتماشى مع الضوابط واللوائح القانونية.
وهنا يجب التأكيد على أهمية أن يتجنب المسؤولون التقنيون تطوير أي منتجٍ أو منصةٍ دون التأكد أولاً من وجود حاجةٍ فعليةٍ لها في السوق. لذا عليهم استخدام ما هو متاحٌ من بياناتٍ لفهم احتياجات العملاء ورصد الاتجاهات السائدة في السوق، ومن ثم البدء بتطوير منتجاتٍ تلبي تلك الاحتياجات. وبذلك، يمكنهم توفير قيمةٍ حقيقية للمستخدمين، بما يضمن نجاح واستمرارية المنتجات التقنية الجديدة.
الانتقال من المهارات التقنية إلى الابتكار في تطوير المنتجات
لبناء أعمالٍ رقميةٍ جديدة داخل المؤسسات، يتعين على قادة التكنولوجيا تشكيل فرقٍ جديدةٍ تمتلك مهاراتٍ متنوعة، على أن يتم التعامل مع كل فريقٍ منها على أنه شركةٌ تكنولوجيةٌ مصغرة داخل المؤسسة، بحيث يسعى كل فريقٍ بشكل فردي لفهم احتياجات العملاء بشكلٍ متعمق، حتى تتمكن من تصميم استراتيجياتٍ فعّالةٍ وقابلةٍ للتوسع تمكِّن الشركة من الوصول إلى العملاء بسهولةٍ ويسر، ومن ثم تحقيق النمو المستهدف. وفي ذات الإطار، ينبغي على هذه الفرق تبني ثقافة التطوير السريع وتحمل المسؤولية الكاملة عن الحلول التي تقدمها. ومن هذا المنطلق، يمكن للقادة التقنيين استغلال العديد من الفرص عند اتخاذ أولى خطواتهم نحو تعزيز وتحسين مهارات فِرقهم فيما يخص تطوير المنتجات:
- الاستراتيجية والرؤى المدعومة بالتكنولوجيا. يتعين على قادة التكنولوجيا استغلال الفرص التي يوفرها الذكاء الاصطناعي، للقيام بخطوةٍ استباقية بدلاً من انتظار تعليمات أصحاب الأعمال بتطوير منتجٍ أو ميزةٍ جديدة. فالذكاء الاصطناعي التوليدي يتيح لقادة الأعمال فرصة الفهم الكامل والمتعمق لكمياتٍ هائلةٍ من البيانات غير المنظمة، (والتي تمثل نسبةً تقارب 90 في المائة من المعلومات المتاحة5)، بما يمكّنهم من وضع استراتيجياتٍ مبتكرةٍ لتطوير المنتجات والخدمات، بما يتوافق مع تفضيلات العملاء، وبما يسهم كذلك في إنشاء نماذج أعمالٍ جديدة تلبي احتياجات السوق بشكلٍ أفضل.
- قيادة تطوير المُنتَج. من الضروري أن يتولى القادة المسؤولون عن تطوير المنتجات مهامًا أكثر شموليةً، تتجاوز الشؤون الإدارية كإدارة الفريق وتحديد مواعيد العمل أو ترتيب المهام، إلى مرحلة الفهم المتعمق لمتطلبات السوق والمعرفة الدقيقة باحتياجات العملاء. فهذه المعرفة ستساعدهم على ابتكار وتطوير منتجاتٍ تواكب متطلبات المستهلكين وتتكيف مع المتغيرات التي تشهدها الأسواق بسرعةٍ وفعالية. بالإضافة إلى ذلك، لا يجب أن تقتصر مسؤولية القادة على متابعة عمليات تطوير الحلول فحسب، بل عليهم تحمل المسؤولية الكاملة عن نجاح أو فشل المنتجات في السوق. لذا من الضروري تحفيزهم عبر نظامٍ مدروسٍ للمكافآت والحوافز التشجيعية التي تعزز من التزامهم بتحقيق الأهداف المطلوبة لنجاح المؤسسة.
- اقتحام الأسواق. عادةً ما تواجه الشركات التكنولوجية تحديًا كبيرًا في الوصول بمنتجاتها الجديدة إلى العملاء المستهدفون بشكلٍ فعّال. وهذا التحدي لا يمكن التغلب عليه إلا بفهمٍ دقيق ودراسةٍ عميقة لاحتياجات العملاء. فهذه النقطة تحديدًا تعتبر حجر الزاوية الرئيسي في نجاح عملية طرح المنتجات في الأسواق. بالإضافة لعوامل أخرى، مثل وضع وتطوير استراتيجيات تسعيرٍ تتناسب مع تنوع شرائح العملاء المختلفة، مع ضمان الحفاظ على جودة المنتج ومطابقته لتوقعات المستهلكين. ولكي تتمكن فِرق العمل التكنولوجية من الوصول للأسواق بنجاح، عليها السعي لامتلاك آليةٍ محددة لجمع المعلومات عن العملاء وقياس مدى رضاهم عن المنتجات، وهو ما يُعرف اصطلاحًا بــ "التغذية الراجِعة"، والتي تُعد جزءًا أساسيًا من عملية تطوير المنتج، فهي تتيح للشركات تعديل وتحسين منتجاتها باستمرار استجابةً لمتطلبات السوق المتغيرة.
الدفاع عن استدامة الأعمال
في ظل التنامي المتزايد لاستخدام التقنيات التكنولوجية الحديثة وانتشار أدوات الذكاء الاصطناعي عبر مختلف الأعمال، بات تحقيق الأمن السيبراني أحد أهم المطالب الرئيسية للشركات، خاصةً مع اتساع رقعة الهجمات الإلكترونية، بما يزيد من احتمالية تعرض المؤسسات للمخاطر. وعلى الصعيد ذاته، فمع الدور الإيجابي لتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة، إلا أنها تساهم في تفاقم المشكلة. فهي تسمح للمطورين بإنشاء المزيد من التعليمات البرمجية بوتيرةٍ أسرع من ذي قبل، مما يخلق المزيد من نقاط الضعف التي يمكن استغلالها. إضافةً لذلك، فقد أصبح بإمكان المهاجمين السيبرانيين الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي في تطوير هجماتٍ مخصصةٍ أكثر تعقيدًا وأقل تكلفة، تستهدف الحلقة الأضعف في الشركات وهُم الموظفون. وفي ضوء هذه التطورات، يتحتم على قادة التكنولوجيا القيام بأدوارٍ استباقية تضمن حماية المؤسسة بأكملها، بدلًا من الالتزام بدور المدافعين السلبيين عن أنظمتها التكنولوجية فحسب.
التحول من الأمن السيبراني التقليدي إلى بناء الثقة الرقمية
مع ظهور العديد من المخاطر الجديدة وغير المتوقعة، لم يعد الأمن السيبراني وحده كافيًا لحماية المؤسسات. فقد أصبح من الضروري إعادة النظر في استراتيجيات الحماية التقليدية. إذ من المُرجح أن تصل تكلفة الجرائم الإلكترونية على المؤسسات والشركات إلى حوالي 10.5 تريليون دولار بحلول عام 2025.6 وتشمل هذه الجرائم تلك الهجمات الإلكترونية المدعومة من الدول، وتلاعب المهاجمون بالأنظمة القائمة بالفعل لاستخدامها في مهامٍ غير مصرحٍ بها. بالإضافة أيضًا إلى ظهور قضايا جديدة تتعلق بتحيز أنظمة ونماذج الذكاء الاصطناعي، سواء بإعطاء نتائج غير عادلة أو تمييزية تجاه فئاتٍ بعينها، وكذلك قوانين الخصوصية، والثقة في كيفية استخدام البيانات. وانعكاسًا لكل هذه التهديدات، فقد بدأت الجهات الاستثمارية وأسواق التأمين في فرض عقوباتٍ على المؤسسات التي لا تتخذ إجراءاتٍ كافية لحماية أنظمتها، بينما تقوم الجهات التنظيمية بإصدار قواعد جديدة على المستوى العالمي لضمان حماية البيانات وتعزيز الثقة الرقمية.
فيما كشف استطلاعٌ للرأي كانت قد أجرته ماكنزي، أن قرابة 30 في المائة فقط من المشاركين بالاستطلاع هم من تمكَّنوا بالفعل من توسيع نطاق الثقة الرقمية والأمن السيبراني بشكلٍ كامل أو على وشك تحقيق ذلك7. وهو ما يعني أن غالبية الشركات لم تحقق تقدمًا كافيًا في هذا المجال، وبالتالي تصبح الأنظمة الأمنية الحالية للشركات غير مستعدةٍ لمواجهة التهديدات السيبرانية المتزايدة والمعقدة. لذا، ينبغي على القادة التقنيين إعادة التفكير في استراتيجياتهم وتبَنّي نهجًا أكثر شموليةً في مواجهة هذه المخاطر المتطورة:
-
كن واضحًا عند تحديد العناصر الحيوية الهامة للمؤسسة. في السابق، كانت المؤسسات تقيس مدى قوة برامج الأمن السيبراني الخاصة بها عن طريق مقارنة مميزات هذه البرامج ومدى قوتها وكفاءتها مع البرامج المستخدمة في الشركات الأخرى،8 ولا يزال هذا النهج قائمًا حتى الآن في العديد من الشركات، غير أنه وفي ذات الصدد، يقول خافيير بوليت، الرئيس التنفيذي للمعلومات والتحول الرقمي في شركة كوستكو لتجارة الجملة: "ليس كافيًا أن نلتزم بالمعايير الصناعية فقط". فقد كانت هذه الطريقة هي السائدة، والتي سعت من خلالها الشركات لتحسين نتائج مؤشراتها الأمنية عبر معاييرٍ معينةٍ مثل المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا. ولكن مع تنامي وتطور التهديدات السيبرانية، لم تعد هذه الوسيلة مرضيةً، إذ ليست الغاية في الحصول على نتائج جيدة في المؤشرات الأمنية فحسب، بل علينا حماية النشاط التجاري بشكلٍ استباقيٍ وفعّال. لذلك، يتعين على مسؤولي الأمن السيبراني إعطاء الأولوية عند توفير الحماية للعمليات الأكثر أهميةً للمؤسسة. أي أنه من الأفضل توفير الحماية الكاملة للأعمال الأكثر أهميةً حتى وإن كانت نسبة هذه الأعمال قليلة، على أن توفر حمايةً غير مكتملةٍ لكافة أعمال المؤسسة.
كما يجب على قادة التكنولوجيا رسم خريطةٍ للعمليات التجارية الحيوية التي تعتمد عليها المؤسسة، مع ضرورة ربطها بالأصول التقنية الأساسية المتاحة، وإعطاء الأولوية لأساليب الدفاع السيبراني وفقًا لذلك. كما ينبغي عليهم أيضًا دمج سياسات الأمان في عملية تطوير أي منتجٍ أو خدمةٍ جديدة منذ البداية، بدلًا من إضافتها كإجراءٍ لاحق. وهو ما يتضمن اتباع استراتيجياتٍ محددةٍ مثل إجراء مراجعاتٍ للأمان في مراحلٍ مختلفة من عملية تطوير المنتج، وكذلك اعتماد استخدام البرمجة لإنشاء سياساتٍ أمنية يمكن التحقق منها بشكلٍ تلقائي.
- بناء الثقة الرقمية: تدفع المخاوف المتعلقة بخصوصية البيانات واستخداماتها مسؤولي التكنولوجيا إلى التفكير فيما هو أبعد من مفهوم حماية الأنظمة. فقد أظهرت استطلاعات الرأي أن ما يقرب من 50 في المائة من المستهلكين قد يفكرون في الانتقال إلى علامةٍ تجاريةٍ أخرى إذا لم تتسم ممارسات الشركة في التعامل مع البيانات بالوضوح الكافي،9 وهو ما يعكس حجم القلق المتزايد لدى المستهلكين بشأن التعامل مع بياناتهم الشخصية. لذلك يتحتم على قادة التكنولوجيا في المؤسسات أن يعملوا بجديةٍ على مراجعة سياساتهم المتعلقة بالأمن السيبراني، وضمان اتخاذ التدابير اللازمة مع كافة الأطراف الخارجية التي تمتلك إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء. كما ينبغي التأكد من وجود سياساتٍ تضمن اتخاذ إجراءاتٍ صارمة للتعامل مع أي انتهاكاتٍ لخصوصية البيانات. إلى جانب ذلك، فمن الضروري أن يعمل القادة جنباً إلى جنب مع فِرق التسويق، لتقديم رسائل واضحة للجمهور حول استراتيجية الأمان والحماية التي تنتهجها الشركة حفاظًا على خصوصية بيانات العملاء وتعزيزًا للثقة لديهم. كما يجب التنسيق أيضًا مع الفِرق القانونية لضمان الامتثال المستمر للتشريعات والقوانين المحلية والدولية المتغيرة والمتعلقة بحماية البيانات.
الانتقال من تأمين الأنظمة التكنولوجية إلى ضمان مرونة وحماية الأعمال
إن تعطل الخدمات الرقمية يكلِّف الشركات الكبرى حول العالم خسائر باهظة، فبحسب تقديرات قائمة جلوبال لأكبر 2000 شركة حول العالم، فإن توقف تلك الخدمات يكلِّف الشركات حوالي 400 مليار دولار سنويًا. 10 ومع تزايد الحوادث التقنية والانقطاعات المتكررة، تتحمل الشركات تكاليف اقتصادية ضخمة، من بينها تراجع العائد على حقوق المساهمين. وقد يصل الأمر في بعض الأحيان إلى تخفيض رواتب بعض الرؤساء التنفيذيين جراء هذه الانقطاعات. وتتفاقم المشكلة بشكلٍ أكبر مع تسابُق الشركات لاعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، التي مازالت تعاني من عدم الاستقرار. ولعل هذا الأمر هو ما لفت انتباه الجهات التنظيمية، التي بدأت بطرح تساؤلاتٍ جادة حول مدى قدرة الشركات على ضمان استمرارية ومرونة عملياتها وخدماتها في مواجهة مثل هذه التحديات.
ويُعد التعقيد المتزايد في الأنظمة التكنولوجية وتشابُكها داخل المؤسسات، أحد أهم العوامل الرئيسية وراء تزايد انقطاع الخدمات الرقمية وتعطلها. إذ يمكن أن يؤثر خللٌ في جزءٍ واحدٍ من النظام على كافة الأقسام داخل المؤسسة، مما يؤدي إلى اضطرابٍ شاملٍ يظهر أثره على كافة العملاء. بخلاف ذلك، قد تزداد المخاطر مع كثرة الاعتماد على مزودي الخدمات الخارجية، كالشركات الكبرى التي تقدم خدمات الحوسبة السحابية أو حلول الذكاء الاصطناعي. فبالرغم من أن هذه الأطراف الخارجية تقدم بالفعل خدماتٍ أساسية لا غنى عنها، إلا أنها تظل في النهاية مصدرًا للمخاطر التي قد تؤدي إلى تعطل العمليات.
وغالبًا ما تتسبب عواملٌ مثل عدم وضوح الأهداف من وراء العمليات أو سوء تنفيذها فيما يقرب من 50 إلى 60 في المائة من المشكلات التقنية التي تواجهها المؤسسات، غير أنه من الممكن تجنب حدوث مثل هذه المشكلات باتباع خطواتٍ بسيطة، مثل اعتماد إدارة التغيير بشكلٍ منظَّم، وأتمتة المهام المتكررة، فضلًا عن المراقبة الدقيقة والمستمرة للأنظمة.11 لذا، يتعين على القادة التقنيين وضع رؤيةٍ شاملة للعمليات، بحيث تقوم على فهمٍ متعمقٍ ودقيقٍ لها. رؤيةٌ تتجاوز حدود النطاق التقليدي لتكنولوجيا المعلومات، وتكون قادرةً على تقدير الخسائر المحتملة في حال فشلت هذه العمليات. كما يجب عليهم أيضًا الإلمام التام بمختلف مكونات النظام، والتفاعلات التي تتم بداخله بدءًا من نقطة دخول البيانات وحتى نقطة خروج النتائج النهائية، بما في ذلك، المخاطر المرتبطة بالأطراف الخارجية سواء الموردين أو الشركاء. وبالرغم من بدء البعض منهم في اتخاذ خطواتٍ نحو معالجة هذه المخاطر، إلا أن القليل منهم فقط هم من حققوا تقدماً مُرضياً على هذا الصعيد. لذلك، عليهم الانتباه لأهمية الاستثمار في حلولٍ مؤثرةٍ وفعالة تدعم تأسيس بنيةٍ تقنيةٍ مرنة جغرافيًا، مع العمل على تطوير أنظمةٍ قادرةٍ على استعادة ومواصلة العمل في أعقاب الأزمات، مع الاستمرار في إجراء اختباراتٍ منتظمة للأنظمة، وتخطيطٍ شامل لمواجهة المواقف الطارئة، إلى جانب استخدام أنظمةٍ سحابيةٍ متطورة باستطاعتها تصحيح الأعطال بشكلٍ تلقائي وإعادة التشغيل من لمسةٍ واحدة.
المُشغِّل
هناك العديد من الوظائف التجارية التي تستعين بالوسائل التكنولوجية لتعزيز القيمة والإنتاجية. وبحسب تحليلاتنا فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي يمكن أن يزيد من إنتاجية الوظائف الإدارية العامة بنسبةٍ تصل إلى 40 في المائة. فيما تسهم عمليات تحسين جودة البيانات في توسيع نطاق المبادرات التي تخلق قيمةً للأعمال بنسبةٍ تبلغ 200 في المائة.12 أما فيما يخص سلاسل الإمداد، فقد تُحقق الأتمتة زيادةً في الإنتاجية تتراوح ما بين 55 إلى 60 في المائة. كما تساعد الأبحاث وعمليات التطوير المستمر في زيادة معدلات الابتكار بنسبةٍ تصل إلى 45 في المائة.13 وللاستفادة من هذه المزايا مجتمعةً، بدأ العديد من القادة التنفيذيين في دمج الوظائف التقنية مع الجوانب التجارية تحت إشراف مديري التنفيذ من التقنيين. وهو ما دفع 23 من كبار قادة التكنولوجيا في الشركات المدرجة في قائمة فورتشن لأفضل 100 شركة في الولايات المتحدة إلى توسيع نطاق أعمالهم ليتضمن مهامًا ومسؤولياتٍ إضافية لا تقتصر فقط على التكنولوجيا الرقمية.
من المؤكد أن تَولِّي مسؤولي التكنولوجيا لأدوارٍ وظيفيةٍ متنوعة، له العديد من الفوائد الملموسة. منها على سبيل المثال، الاستفادة من خبراتهم بشكلٍ مباشر في تنفيذ المبادرات التكنولوجية، والحد من الأزمات الناتجة عن العمل بأسلوب الجزر المنعزلة، فضلًا عن توحيد الاستثمارات وجعلها أكثر كفاءةً. أما بالنسبة لهؤلاء القادة أنفسهم، فإن تحملهم لمزيدٍ من الأدوار والأعباء يعد بمثابة خطوةٍ تمهيدية تُصقِل خبراتهم وتؤهلهم للقيادة في العديد من المجالات. وفيما يلي بعض الأمثلة على كيفية إشراك مسؤولي التكنولوجيا في القيام بأدوارٍ قياديةٍ إضافية:
- الاستراتيجية والابتكار. بعدما باتت تقنيات الذكاء الاصطناعي اليوم من أهم الأدوات مساهمةً في تغيير شكل استراتيجيات العمل داخل المؤسسات، إذ أصبح يُعتمد عليها في كافة الأمور، كهيكلة الأعمال، وتحسين المنتجات، وحتى في فهم تحركات المنافسين في السوق. وقد دفع هذا التحول بقادة التكنولوجيا إلى تحمل المسؤولية الأكبر في وضع الاستراتيجيات التقنية الداخلية للمؤسسات. فيما لجأت بعض الشركات لاتباع نهجٍ أوسع يعتمد على دمج الأدوار الوظيفية لتعزيز التعاون وتقليل الفجوات بين فِرق العمل بعضها البعض. على سبيل المثال، قامت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية بدمج قسم المعلومات التابع للمدير المالي مع فريق التخطيط الاستراتيجي، مما ساهم في تطوير استراتيجيةٍ متكاملة تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتتماشى مع الأهداف العامة للمؤسسة. وقد أدى هذا الدمج إلى تعزيز المساءلة بين قادة الفرق المختلفة وتحملهم المسؤولية الكاملة عن نجاح استراتيجيتهم، كما زاد من دعم وثقة مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي في التزام قادة الفرق بتنفيذ الاستراتيجيات الموضوعة بنجاحٍ، والمُضي قُدُمًا نحو تحقيق الأهداف المرجوة.
- تعزيز كفاءة المشتريات. تسهم التكنولوجيا في تحسين كفاءة عمليات المشتريات الخاصة بالمؤسسات بشكلٍ كبير. فهي تساعد على تقليل الوقت، وزيادة الدقة، وتحقيق الشفافية، مما يؤدي إلى إدارة الموارد بأكثر فعاليةٍ ممكنة وتحقيق أفضل النتائج للمؤسسة. إذ يمكن استخدام التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي والتشغيل الآلي باستخدام الروبوتات في تشغيل العمليات الخاصة بالموردين بشكلٍ آلي، وتحسين استراتيجيات التوريد، والاعتماد على التحليلات في التفاوض مع الموردين وإدارة العقود. فوفقًا لبعض الدراسات، يمكن للتكنولوجيا أن تزيد من إنتاجية عمليات المشتريات بنسبةٍ تصل إلى 60 في المائة. من بين أكثر الشركات اعتمادًا على التقنيات الحديثة تلك التي تستهدف المستهلكين بشكلٍ مباشر. ولتطبيق هذه الاستراتيجيات بنجاح، قامت واحدةٌ من شركات التأمين الوطنية بوضع إدارة المشتريات والإنفاق على التوريد تحت إشراف المدير التنفيذي للمعلومات. هذه الخطوة لم تساهم فقط في إزالة العوائق بين الأقسام، بل أيضًا في وضع مسؤوليات واضحة على المستوى التنفيذي لتحقيق النتائج المطلوبة. وعبر هذه الهيكلة الجديدة، تمكنت الشركة من وضع أهدافٍ محددة لتعظيم القيمة المضافة للتكنولوجيا في ممارسات الشراء وتحسين إدارة الإنفاق الكبير على التكنولوجيا.
- دور التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء. في عصرنا الحالي، بات التفاعل بين الشركات وعملائها أكثر من أي وقتٍ مضى، ويرجع الفضل في ذلك لتنوع قنوات الاتصال التكنولوجية، مثل المواقع الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والعروض المخصصة، والإشعارات المتعلقة بالمنتجات، وغير ذلك من التقنيات الحديثة. غير أن البنى التحتية التي تدعم هذه التفاعلات غالبًا ما تعاني من القصور وعدم التناغم فيما بينها، مما يؤدي في النهاية إلى شعور العملاء بعدم الرضا عن تجربتهم. ومن هنا، يجب على قادة التكنولوجيا، فهم احتياجات العميل والإلمام بكافة مراحل تجربته الشرائية وما يعانيه فيها، ليتمكنوا من توفير حلولٍ مبتكرة تضمن التركيز على تجربة العملاء بالكامل لتقديم تجربةٍ مُرضيةٍ لهم، وتساعد على إيجاد الحلول المناسبة لمشكلات العزلة بين أقسام وقطاعات المؤسسة المختلفة. على سبيل المثال، يمكن لهؤلاء القادة القيام قيادة تحولٍ شاملٍ من النظام التقليدي لمراكز الاتصال إلى تجربةٍ متكاملة، تشمل الوسائط المتعددة مثل الهاتف المحمول، والمواقع الإلكترونية، ومراكز الاتصال، مع العمل على تصميم ومتابعة مسارات العملاء عبر هذه القنوات المختلفة. في مثالٍ عمليٍ على ذلك، عانت إحدى المؤسسات المصرفية من تجزئة تجربة العملاء بسبب انفصال الأقسام المعنية. ولكن، بعد أن تم توسيع نطاق مسؤوليات الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات لتشمل إدارة تجربة العملاء، تم توحيد البنية التحتية التقنية كاملةً، مما أسهم في تحسين تجربة العملاء بشكلٍ جذري، وتقديم خدماتٍ أكثر تنسيقًا وفعالية.
-
تعزيز العمليات التشغيلية لتحقيق قيمةٍ اقتصادية. ُتُعتبر التكنولوجيا عاملًا أساسيًا في دعم مختلف العمليات التشغيلية بالشركات بما في ذلك خدمة العملاء، ومساعدة الموظفين على أداء مهامهم الروتينية، وتطوير المنتجات. ويمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي تعزيز تجارب العملاء مع توفير خياراتٍ أكثر تخصيصًا لهم. بالإضافة لجهوده في تسريع عملية إطلاق المنتجات الجديدة في الأسواق، مما يمنح الشركات ميزةً تنافسيةً ملحوظة. فضلًا عن تأثيره على تحسين خدمات الدعم الذاتي المقدمة للعملاء، والتي تُمكِّن العملاء من حل مشكلاتهم أو الحصول على ما يحتاجونه من معلوماتٍ دون الحاجة إلى التفاعل مع موظفي خدمة العملاء. ووفقًا لأبحاث ماكنزي، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في العمليات ذات الصلة بالعملاء يمكن أن يحقق قيمةً اقتصاديةً هائلة، قد تصل إلى أكثر من 400 مليار دولار عالميًا.14
إن التعاون بين الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات ومدير العمليات أمرٌ في غاية الأهمية للاستفادة من الفرص المتاحة التي تعزز من أداء الشركات وتدعم تحقيق النمو المستدام. إلا أن عدم توافق الأهداف فيما بين الإدارات وبعضها البعض، والتحديات التي قد تواجهها الشركات عند تطبيق التقنيات الجديدة يُضعف من هذا التعاون ويقلل من أثاره الإيجابية. وللتغلب على هذه التحديات قامت بعض المنظمات بدمج وظائف التكنولوجيا والعمليات معًا، إما بشكلٍ جزئي يقتصر على دمج بعض الأقسام أو الوحدات، مثل وحدات الخدمات التجارية العالمية، أو بدمجٍ كاملٍ لبعض الأدوار، مثل الجمع بين منصبي الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات ومدير العمليات معًا في منصبٍ واحد. بحيث يقوم مسؤول التكنولوجيا بمهامه الأساسية في توجيه الاستثمارات التقنية وضمان توافق الأهداف بين الفرق المختلفة، مع كونه مسؤولًا عن إعادة هيكلة العمليات في الشركة بشكلٍ شامل. على سبيل المثال، قام الرئيس التنفيذي لتكنولوجيا المعلومات بإحدى الشركات الرائدة في مجال الرعاية الصحية بتطوير خطةٍ مبتكرة للجيل الجديد من العمليات المدعومة بالتكنولوجيا. والتي تضمنت دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي، والذكاء الاصطناعي التوليدي في العمليات التشغيلية. وهو ما مكَّنه من تعزيز التعاون بين مجموعات التكنولوجيا والعمليات داخل الشركة، وتحقيق مردودٍ إيجابي في تحسين الكفاءة التشغيلية وتقديم قيمةٍ أكبر للعملاء.
مع التطور الملحوظ والمتسارع في أدوار قادة التكنولوجيا، والتي تجاوزت التركيز على التكنولوجيا الأساسية فقط إلى مجالاتٍ أوسع من بينها التحول الرقمي وتطبيقات الذكاء الاصطناعي، حتى وصلت اليوم إلى قيادة الجوانب التجارية والوظيفية في المؤسسات. ومع كلٍ قفزةٍ تكنولوجيةٍ جديدة، تزداد الفرص لإعادة تصميم الهياكل المؤسسية لتحقيق قيمةٍ أكبر. ولعل العلاقة بين ما يطرأ على المشهد التقني العالمي في كل يومٍ، ورغبة قادة الأعمال في المجالات التكنولوجية والتجارية على حدٍ سواء العمل جنبًا إلى جنب لاقتناص الفرص الناتجة عن هذا التغيير في الفكر الاستراتيجي لمنهجيات وأساليب العمل. إنها حقًا لحظةٌ فارقة يستطيع فيها مسؤولو التكنولوجيا قيادة المؤسسات نحو نجاحاتٍ ملموسةٍ وقابلةٍ للاستدامة.
نحتفل هذا العام بمرور 60 عامًا على إصدار مجلة "ماكنزي الرُبعيَّة"، وبهذه المناسبة ستقوم المجلة بإصدار 4 أعدادٍ على مدار العام، يتضمن كل واحدٍ منها عددٌ من الموضوعات الهامة المتعلقة بمستقبل الأعمال والمجتمع، إلى جانب مجموعةً من المواد التفاعلية، بالإضافة إلى أعدادٍ من أرشيف المجلة. ستكون هذه المقالة ضمن مقالات وموضوعات الإصدار الأول من الإصدارات ذات الصلة، والذي سيصدر في أكتوبر، تحت عنوان "مستقبل التكنولوجيا". اشترك في قائمة تنبيهات "مجلة ماكنزي الرُبعيَّة" ليصلك إشعارٌ بكل جديد.